최근 전자업계의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 전자제품의 종류가 다양해지고 기능이 복잡해지면서 소비자들의 문의가 늘어나고 있기 때문이다. 제품을 파는 것에만 그치지 않고 콜센터를 통한 판매 후 서비스 강화가 중요해지고 있는 이유다.

삼성전자서비스 콜센터는 고객의 불편을 해결하는 창구이자 CS(고객만족)를 책임지는 컨트롤타워 역할을 하는 곳이다. 전국 3개 거점을 두고 365일 24시간 운영되고 있다.

콜센터 인력은 60%가 전문 기술상담원으로 정부에서 인정한 기술상담자격을 100% 보유하고 있는 전문가로 구성됐다. 제품의 기능과 소프트웨어 부문의 소비자 불편이 전화 한 번이면 대부분 해결될 수 있다. 엔지니어가 직접 소비자를 방문할 때까지 기다려야 했던 불편을 콜센터에서 해결하고 있는 셈이다.

삼성전자서비스 콜센터는 전화로 상담만 하는 곳이 아니다. 고객과 직접 만나지 않고도 제품을 진단하고 해결할 수 있도록 다양한 시스템 인프라를 구축하고 고객서비스를 하고 있다. 세계 최초로 구축한 인터넷사이버센터(www.3366.co.kr)는 회원으로 가입하지 않아도 하나의 화면에서 접수 상담 예약이 가능하다. 접수할 때는 방문할 엔지니어를 직접 선택할 수도 있다.

고객이 위치한 곳의 정보만 입력하면 가장 가까이 있는 서비스센터를 안내하고 교통정보까지 문자서비스로 받을 수 있어 쉽게 서비스센터를 방문할 수 있다. 컴퓨터 프린터 휴대폰 등 인터넷 환경에서 사용되는 제품에 대해서는 원격으로도 서비스를 받을 수 있도록 했다.

원격서비스는 고객이 사용하는 제품에 상담원이 접속,문제의 원인을 진단하고 해결해 주는 서비스로 전화상담으로 설명하기 어려운 내용이거나 제품 사용이 익숙하지 않은 고객에게 인기가 많다. 원격서비스는 전체 상담건수 중 25%를 차지하고 있다. 고객만족도도 높아 콜센터의 혁신사례로 다른 회사의 벤치마킹 사례가 되고 있다.

삼성전자서비스의 상담품질 관리는 철저히 현장 중심으로 이뤄진다. 센터별 전문 CS강사제 운영，멘토 역할을 하는 QAA인력 현장 배치，6시그마 기법을 활용한 품질개선 활동은 현장 중심으로 진행되고 이런 활동이 상담품질을 유지하는 밑거름이 되고 있다.

삼성전자서비스 콜센터는 일하기 좋은 일터를 만들기 위한 활동에도 노력하고 있다. 직원이 만족해야 고객에게 감동서비스를 제공할 수 있다는 판단에서다. 상담원의 개인 고충뿐만 아니라 가족의 고충까지도 상담할 수 있는 열린상담실을 운영하고 있고 여사원 전용휴게실인 우먼프라자를 갖춰놓고 있다. 합창단 야구동호회 등 다양한 커뮤니케이션 활동을 통해 회사에 대한 긍지와 자부심을 갖도록 하고 있다.

윤승철 삼성전자서비스 사장은 "콜센터는 고객과의 의사소통이 제일 중요한 커뮤니케이션 채널이며 앞으로도 지속적인 프로세스 혁신을 통해 삼성전자 브랜드 위상에 맞는 차별화된 서비스로 고객만족도를 더욱 높이겠다"고 말했다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com