[고객감동경영대상] 우리은행‥고객 행복의 파트너

전직원에 '해피온' 교육

우리은행의 비전은 '우리나라 1등은행'이다. '최고의 인재들이 최상의 금융서비스로 고객행복과 국가발전에 공헌하는 은행'으로 거듭나겠다는 약속이기도 하다.

우리은행은 '고객행복'을 최우선 핵심가치로 선정해 2009년을 '고객행복의 원년'으로 선포하고 진정한 고객행복 은행으로 거듭나기 위한 구체적이고 적극적인 실천방안을 제시하며 고객행복경영을 추진해왔다. .

2009년 2월 이종휘 우리은행장은 고객행복경영 선포식에서 '고객행복헌장'을 발표하고，행내 방송을 통해 "모든 의사결정과 영업활동에 있어 고객의 이익과 신뢰를 가장 먼저 생각하고 실천하는 등 '고객행복'이 전 임직원의 판단기준이자 실행원칙이 돼야 하며，이를 통해 우리은행이 이제 진정한 고객행복파트너가 되자"고 강조했다.

우리은행은 고객행복 시스템 구축과 고객행복에 대한 직원 마인드 확립，펀(fun)경영을 통한 직원만족도 제고 등 실질적인 고객 체감행복도 향상을 위한 다양한 사업을 추진해 왔다.

CCO(최고고객책임자)를 도입，수석부행장이 겸임토록 해 고객의 대변인 역할과 고객행복 경영문화를 전파하고 있는 게 대표적이다.

CS개선활동 시 점포장 스폰서 역할과 실질적 개선활동을 기대할 수 있는 고객 마니아(Customer Mania) 그룹도 구성했다.

또 사업본부별 자체개선 과제를 선정해 CCO 중점 추진과제로 개선해 나가고 있다. 은행장을 위원장으로 하는 '고객행복추진 위원회'를 신설해 고객 관련 각종 의사결정을 신속히 하도록 했다.

고객행복 로고송 및 배지를 제작해 고객행복 실천을 위한 다짐과 의지도 표명했다. 매일아침 개점시간 5 분전 실시한 고객맞이 아침행사는 전 직원들의 고객행복 마인드 제고와 고객행복 문화 조성에 기여했다.

은행장을 포함한 경영진을 시작으로 전 직원에게 실시한 '고객행복실현을 위한 '해피온(Happy on)교육'을 통해 고객행복 마인드 전파와 실천방안을 공유하기도 했다.

우리은행은 2010년을 고객행복 경영을 완전히 정착시키는 해로 선언하고，'서비스 Plus 1'캠페인을 통해 고객이 기대하지 않았거나 예상치 못한 추가적인 서비스를 제공함으로써 고객의 행복감을 높이는 차별화된 서비스를 지속적으로 발굴해 제공한다는 계획이다.