한국생산성본부(KPC)는 미국 미시간대와 공동 실시한 '2009년 국가고객만족지수(NCSI,National Customer Satisfaction Index) 조사'에서 영진전문대학이 1위를 차지했다고 6일 발표했다.

인터컨티넨탈호텔과 충청대학,삼성물산,대림산업 등도 높은 점수를 받아 상위권에 이름을 올렸다. 100점 만점인 NCSI가 70점 이상인 기업의 수는 2008년 150개에서 지난해 123개로 줄었다. KPC 관계자는 "지난해에는 경기 침체와 신종플루 등 외부 환경이 좋지 않아 전체적인 NCSI가 떨어졌다"고 설명했다.

업종별 조사에서 2008년보다 점수가 오른 산업은 19개로 나타났다. 15개 산업은 2008년과 비슷한 수준이었고 22개 산업은 점수가 떨어졌다. NCSI가 오른 산업은 증권,이동전화,초고속인터넷서비스 등이다. 점수가 떨어진 산업은 요금 인상에 대한 민감도가 높은 업종인 상수도,전력공급서비스와 아파트 등으로 나타났다.

KPC는 미리 소비자가 원하는 것을 파악해 변화하는 트렌드를 정확하게 분석한 뒤 상품과 서비스에 반영한 기업들이 이번 조사에서 좋은 성과를 낸 것으로 분석했다.

84점으로 1위를 차지한 영진전문대학은 산업체 및 학생 중심의 주문식 교육을 정착시킨 점을 높이 평가받았다. 또 학생들이 가장 중요하게 생각하는 취업 지원에 힘을 쏟았고 학생 4명 중 1명에게 돌아가는 장학금 제도도 NCIS를 높이는 데 기여했다. 투숙객을 최우선하는 차별화된 서비스를 선보인 인터컨티넨탈호텔과 서울프라자호텔,롯데호텔도 10위권에 들었다. 소비자 요구를 반영한 아파트를 선보인 삼성물산 대림산업도 각각 4,5위로 좋은 성과를 냈다.

NCSI는 국내에서 판매하는 제품과 서비스에 대해 소비자들이 직접 만족 수준을 평가해 기업별 만족도를 계량화한 지수다. 상품에 대한 고객의 △기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등 각 부문을 평가한 뒤 요소 간 인과관계를 종합 분석해 점수를 매긴다. 이 지수를 이용하면 한 기업의 고객만족도뿐 아니라 경쟁 기업과 업종 전체의 고객만족도까지 분석할 수 있어 기업들이 마케팅 전략 수립 등에 활용하고 있다. 국내에서 생산한 상품뿐 아니라 해외에서 만들어 국내에 판매하는 외국 기업의 상품까지 평가하고 있어 국내외 동종 상품 간 품질 비교도 가능하다.

KPC는 지난 1년간 56개 산업 245개 기업의 소비자 6만3001명을 대상으로 NCSI 조사를 실시했다. 조사 대상은 전국 5대 광역시(서울 부산 대구 대전 광주)에서 해당 기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 써본 경험을 갖고 있는 사람들이다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com