소비자가 가장 추천하는 기업을 의미하는 고객 추천 지수(KNPS)는 국내 기업의 각 산업별 상품 또는 서비스를 경험해본 소비자가 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지를 조사해 지수화한 것이다. 즉 해당 기업의 제품 등에 대해 적극 추천하려고 하는 충성 고객의 비율에서 적극적으로 추천하지 않은 고객 비율을 뺀 수치다.

KNPS를 조사하는 이유는 고객을 만족시켜 기존 고객을 유지하고 만족한 고객이 새로운 고객을 추천해 신규 고객을 확보하는 선순환을 이루기 위해서다. '고객만족도(CSI)' 조사가 기존 고객 유지에 초점을 뒀다면 '고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 조사는 기존 고객들의 적극적인 추천 행위를 통해 경쟁사 고객 및 비고객 등 신규 고객을 확보하는 데 초점을 둔 조사다.

2007년 첫 발표 이후 올해로 세 번째인 KNPS는 소비재 제조업 31개,내구재 제조업 23개,일반 서비스업 36개 등 총 90개 산업에 대해 조사를 한 뒤 각 산업별 1위 기업을 선정했다. 올해는 시장이 크게 성숙돼 국민 실생활과 연관도가 높아진 오픈마켓과 인터넷서점 산업도 신규로 조사해 발표했다. KMAC는 2001년부터 지속 조사를 진행하면서 고객 추천 지수 추이를 관리해왔다. 이를 바탕으로 2007년 첫 공식 발표했으며 올해 조사 결과 역대 가장 높은 KNPS를 나타냈다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com