신한카드는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2009 고객만족경영대상에서 종합대상을 차지했다. 업계 최초로 실질 회원 1400만명을 달성한 신한카드는 국내 최대 고객 기반을 갖춘 시장 선도 카드사로서 글로벌 회사로 도약하기 위해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 금융업 경쟁력의 핵심인 '우량 고객기반 확보' 및 '더 좋은 상품과 정보 제공을 통한 고객의 지속적인 신뢰 획득'을 사업의 기본 전제로 하고 있다.

신한카드는 △고객 중심적인 문화 정착 △고객 지향적 서비스 제도 운영 △현장 접점 서비스 품질 향상 △고객만족 평가와 이를 통한 우수직원 포상 등을 4대 핵심 전략으로 삼아 적극 추진하고 있다. 이를 바탕으로 올해 한국표준협회가 선정한 서비스 품질지수 신용카드 부문 1위를 차지했다. 한국능률협회컨설팅 주관 '한국에서 가장 존경받는 기업' 신용카드 부문 2년 연속 1위 및 '고객만족경영대상' 2년 연속 수상 등도 달성했다. 특히 국내 카드회사로는 처음 미국 국제소비자관리협회(ICMI)가 주관한 글로벌 콜센터 인증 부문에서 '글로벌 베스트 콜센터'로 선정되는 등 괄목할 만한 성과를 거뒀다.

신한카드만의 차별적인 상품과 서비스 제공 등에 따른 고객가치 창조의 결과라는 게 회사 측 설명이다. 이 회사는 시장 선도 카드사로서 마켓 리더십을 보다 확고하게 구축하기 위해 후발 카드사와는 다른 차별화한 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단,작년부터 '고객패널' 제도를 도입했다. 고객패널은 접점 고객으로부터 서비스 경험 후 품질을 평가받고 개선 방안을 도출하는 제도다. 또 보다 간편하고 편리하게 카드를 신청할 수 있도록 업계 최초로 'SMS 카드 신청 서비스'를 개발,고객 편의를 제고했다. 유가 상승에 민감한 고객들을 위해 최저가 주유소를 알려주는 '유가 알리미 서비스'도 시행 중이다. 회사 관계자는 "모든 결재 양식에 '최종 결재는 고객이 하십니다'라는 문구를 넣어 모든 관점을 고객의 입장에서，모든 목표를 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 의지를 나타내고 있다"고 설명했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com