[2009 한국서비스품질지수] 삼성화재…고객 패널로 위촉

서비스 의견 청취

삼성화재(대표 지대섭)는 최근 '고객과 시장중시 기업'으로 '빠르고 과감하고，근본적으로' 변화하기 위해 대대적 혁신을 추진하고 있다. 여기에는 '언제나 고객이 옳다. 고객의 필요를 채울 수 있는 역량을 갖춰야 한다'란 대명제가 깔려 있다.

이를 위해 수시로 고객접점에서 근무하는 직원들로부터 고객의 불편사항을 직접 점검하고,일반 고객들을 패널로 위촉해 상품 · 서비스에 대한 고객의 의견을 직접 청취해 개선 요구사항을 적극적으로 업무에 반영하고 있다. 이와 함께 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 온라인상에서 고객체험단(올라이프 루카스)을 운영,서비스를 경험한 고객들의 만족도를 신속히 파악하고 불편한 점을 개선하고 있다.

또한 △시장과 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △전문화된 컨설팅 조직인 RC(Risk Consultant)의 철저한 고객만족 판매 △삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 등 자체 연구 인프라를 통한 다양한 사고예방활동 지원 등 실질적인 고객신뢰경영을 전사적으로 실천하고 있다.

이러한 노력을 통해 삼성화재는 국내외 유수평가기관으로부터 최고의 평가를 받고 있다. 한국서비스품질지수(KS-SQI) 8년 연속 1위，한국산업의 고객만족도(KCSI) 12년 연속 1위 등 고객만족경영 부문에서 보험업계는 물론 금융업계 리딩 컴퍼니로서 위치를 확고히 하고 있다. 특히 미국의 S&P 신용등급 A+(민간기업 중 최고등급) 6년 연속 획득，A.M.Best 7년 연속 A+(Superior)를 획득해 재무건전성 및 기업성과 부문에서 글로벌 초우량 보험회사로 인정받고 있다.