롯데백화점과 롯데홈쇼핑이 공정거래위원회로부터 '소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)' 인증을 획득했다고 3일 밝혔다. 이중 롯데백화점은 백화점 중에서 처음으로 인증받은 것이다.

CCMS는 소비자 불만을 미리 예방하고 이미 발생한 소비자 불평에 대해서는 고객 입장에서 해결하는 시스템이다. 공정거래위원회 산하 ㈔기업소비자전문가협회가 국내 기업들에게 도입, 운영을 권장하고 있다.

롯데백화점은 ▲모든 임직원이 참여하는 고객불만 개선 회의체 운영 ▲고객멘토 제도 운영 ▲고객서비스 개선 및 각종 업무 개선을 위한 사내 아이디어시스템 개발 ▲체계적인 고객 소리 청취(VOC) 시스템 운영 등의 활동에서 기업소비자전문가협회로부터 긍정적인 평가를 받았다고 밝혔다.

롯데홈쇼핑은 ▲상품품질 안전관리 업무 ▲방송제작물 사전 심의 업무 ▲VOC 시스템 ▲고객 불만 발생시 부서간 역할을 명확히 명시한 업무 매뉴얼업무 등에서 좋은 점수를 얻었다고 말했다.

이번 CCMS 인증으로 두 회사는 앞으로 CCMS 인증마크를 사용할 수 있게 됐다.

한경닷컴 김은영 기자 mellisa@hankyung.com

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