한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '2009년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사' 결과 중 가장 높은 평가를 받은 산업군은 자동차와 은행으로 각각 93점의 서비스품질 점수를 받았다.

증권,서점은 92점으로 공동 2위를,보안경비,이동통신은 91점으로 공동 3위를 차지했다. 이밖에도 공기업 및 준정부기관,온라인자동차보험,손해보험,정수기,지자체,가전제품 AS,검색 포털사이트도 90점으로 높은 편이었다.

총 31개 산업군 가운데 가장 낮은 콜센터 서비스품질 점수를 받은 산업군은 병원(80점),보일러(83점),피자전문점(84점),택배(85점) 순이었다.

꼴찌 산업군과 1등 산업군의 점수 격차는 2007년 5점,2008년 9점에 이어 올해엔 13점으로 가장 큰 차이를 보였다. 항공(86점),여행사(86점),내비게이션(87점),중앙정부(87점),정유(87점),인터넷 마켓플레이스(87점) 등도 낮은 점수를 기록했다.

● 서비스품질 요인별로 보니‥업무능력·통화연결 '상승'…종료태도는 '하락'

콜센터 서비스의 품질 조사 결과를 원인별로 살펴보면 지난해보다 업무능력,통화연결 면에서는 품질이 좋아졌지만 종료태도는 크게 낮아진 것으로 드러났다.

31개 산업군 전체를 통화연결,고객맞이,상담태도,업무능력,종료태도 등 5개 항목으로 조사한 결과 통화연결은 89점으로 지난해보다 2점 올랐고 업무능력도 97점으로 지난해보다 4점이나 상승했다.

고객맞이,상담태도는 각각 91점과 83점으로 전년과 같았다. 반면 종료태도에 있어서는 지난해(98점)보다 4점이나 하락한 것으로 나타났다.

통화연결 서비스의 경우 택배(74점),인터넷 마켓플레이스(77점),인터넷 쇼핑몰(78점),내비게이션(78점) 등 하위 4개 산업군은 1위 산업군보다 무려 20점 이상 큰 차이를 보였다. 31개 산업군의 평균 점수인 89점보다도 10점 이상 낮아 통화연결 품질 개선이 시급한 것으로 분석됐다.

이들은 콜센터의 통화 대기시간이 매우 길거나 통화 자체가 불가능해 고객들에게 큰 불편함을 주고 있는 셈이다.

택배,인터넷 마켓플레이스,인터넷쇼핑몰,내비게이션 등 하위 산업군의 특성상 고객응대가 중요한 만큼 한정된 자원을 탄력적으로 운영할 필요가 절실한 것으로 평가된다.

통화연결 품질이 매우 우수한 것으로 평가된 산업군은 여행사,국제운송,피자전문점으로 모두 98점을 받아 공동 1위를 차지했다.

증권(97점),이동통신(96점),가전제품 AS(95점),온라인 자동차보험(95점),자동차(95점) 등도 상위권에 올랐다.

고객맞이 부문에서는 평균 91점이 나와 대부분의 산업이 안정적인 점수를 받았다. 다만 병원(65점),피자전문점(68점),항공(78점),보일러(80점) 등 하위권은 1위와 19~34점가량의 큰 편차를 보이고 있어 고객맞이 서비스의 품질 개선이 매우 시급한 것으로 조사됐다.

상담태도의 산업별 평가점수는 전체 서비스 품질 요소 중 가장 낮은 83점으로 나타났다. 가장 훌륭한 상담태도를 보인 산업은 은행(89점),자동차(88점),이동통신(86점),온라인게임(86점) 순이었고,태도가 제일 나쁘다고 평가된 산업군은 병원(71점),보일러(73점),여행사(76점),국제운송(78점),피자전문점(78점) 순이었다. KMAC는 "소비자의 요구사항을 경청하고 호응어를 사용하는 등 고객의 감성을 자극하는 상담태도를 갖춰야 한다"고 설명했다.

업무능력의 경우 97점의 평균점수를 받을 정도로 모든 산업군에서 고른 서비스 품질 수준을 보여줬다. 1위를 차지한 서점(100점)과 31위인 지자체(90점)의 점수 차이가 10점밖에 나지 않는다. 이는 KMAC의 조사 자체가 세부적인 업무 파악보다는 반드시 관리해야 하는 최소한의 콜센터 서비스 품질을 진단하는 데 초점을 맞췄기 때문으로 풀이된다.

종료태도에서는 온라인게임(99점),서점(99점),자동차(99점),은행(99점) 등이 높은 평가를 받았고 피자전문점(77점),여행사(79점),병원(82점),보일러(84점) 등이 낮게 평가받았다.

이번 조사 결과 고객이 콜센터 상담원과 연결되는 데 걸리는 시간이 평균 24초로 드러났다. 이는 고객의 요구 수준인 평균 20초보다 4초 늦은 수치다. 이번 조사를 시행한 지난해 8월부터 올해 1월까지 총 1만6110건의 전화연결 중 20초 안에 연결된 경우는 전체의 74.5%로 여전히 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

국제운송(5초),여행사(5초),피자전문점(6초),가전제품 AS(8초),보안경비(10초),이동통신(10초),증권(10초) 등은 10초 이내에 연결되는 산업군으로 조사됐고,인터넷 마켓플레이스(70초),인터넷 쇼핑몰(63초),택배(53초),내비게이션(52초),항공사(43초) 등은 평균보다 훨씬 긴 대기시간을 보였다.

특히 한 인터넷 마켓플레이스 업체의 경우 무려 172초(2분52초)의 상담원 연결시간을 기록해 고객에게 큰 불편을 주고 있는 것으로 조사됐다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com

● 상위 산업군, 서비스 꾸준히 업그레이드

자동차,은행,증권,서점 등 상위 1~4위를 차지한 산업군은 전년 대비 각각 1~2점씩 올라 콜센터 서비스 품질을 꾸준히 개선하고 있는 것으로 나타났다. 정수기,가전제품 AS,정유,중앙정부,항공,택배 등도 모두 2점 이상씩 오른 산업군이었다.

택배,항공,중앙정부,정유 등은 점수가 크게 올랐음에도 불구하고 여전히 하위권에 머물러 있어 서비스 품질 개선을 위해 더 많은 노력이 필요한 것으로 드러났다.

전년보다 1점 이상씩 서비스 품질이 떨어진 산업군도 있었다. 16위를 차지한 신용카드(-1점),19위 홈쇼핑(-2점),21위 인터넷쇼핑몰(-1점),22위 인터넷 마켓플레이스(-1점),29위 피자전문점(-1점) 등은 지난해보다 콜센터 서비스 품질이 더 떨어진 것으로 평가됐다.

KMAC 관계자는 "산업별 등락률을 보면 상위 산업군은 점점 서비스를 개선해 꾸준히 1~4위를 차지하고 있는 반면 하위권은 여전히 비슷한 점수를 받고 있다"며 "30위,31위로 가장 낮은 점수를 얻은 보일러,병원 산업군은 전년과 동일한 점수를 받아 개선 노력이 절실하다"고 지적했다.

● 콜센터발전을 위해선‥교육프로그램 만들어 상담원·관리자 역량 키워야

기업의 콜센터는 점점 그 역할이 커지고 있다. 고객을 직접 응대하기 때문에 기업 마케팅의 최전선으로 여겨지는 것이다.

KMAC는 아직도 많은 기업들이 콜센터의 통화품질에만 역량을 집중할 뿐 통합적인 서비스 품질 관리체계를 구축하지 않는다고 지적했다. 서비스 품질관리 체계는 고객과의 접점인 콜센터를 중심으로 이뤄져야 하며 콜센터의 상담원,관리자의 역량을 키우기 위한 노력이 수반돼야 한다. 특히 성과를 내는 데 직결되는 각 직무 및 직급별 핵심역량을 키우기 위해 교육체계를 마련하고 동기 부여 및 응대태도를 개선해야 한다.

KMAC 관계자는 "콜센터 해당 업무의 핵심역량을 지식(K),기술(S),태도(A)로 나눠 무엇을 우선적으로 개선해야 하는지 교육프로그램을 짜야 한다"며 "콜센터의 체계적인 교육프로그램에 직원들의 참여를 권고해야 하고 성과에 따른 보상체계도 갖춰야 콜센터의 서비스 품질이 향상될 수 있을 것"이라고 말했다.

● 어떻게 조사했나‥통화대기시간·말투 등 16개 항목 평가

KSQI 콜센터 서비스 조사는 통화연결,고객맞이,상담태도,업무능력,종료태도 등 5가지 요소에서 총 16개의 세부 항목을 측정하는 방식으로 이뤄졌다. 상담 전 단계(Before service)인 통화연결에서는 통화연결성,상담원 접속성,통화대기시간을 평가했다. 고객맞이에서는 맞이인사,발음정확성을 분석했다.

상담 중 단계(On service)인 상담태도에서는 말투 및 어감,말 속도,자신감 있는 응대,경청태도,호응어,적극적 안내를,업무능력에서는 고객 이해도,문의내용 파악도,응대 신속성을 조사했다. 상담 후 단계(After service)인 종료태도의 경우 종료인사와 종료시점을 측정했다.

총 16개 측정항목을 각 기업별로 90번씩 모니터링한 결과를 토대로 결함이 얼마나 있는지를 퍼센트로 기록한 것이 품질점수로 나타난다. 3개 분기마다 각각 30번씩 조사를 실시한다. 분기마다 요일별(월~금),시간대별(오전,점심,오후)로 고르게 조사해 평균치를 계산하도록 구성했다.

한국능률협회컨설팅은 총점 90점이 넘는 기업의 콜센터를 '한국의 우수 콜센터'로 명명하는 인증을 부여하고 있다. KMAC는 앞으로 조사 대상 기업 및 기관을 더 많은 산업군으로 확대하고 조사시기 역시 연간 조사 형태로 늘릴 계획이다. 올해 2분기부터 내년 1분기까지 조사하는 KSQI 콜센터 품질평가 결과는 내년 4월께 발표될 예정이다.