[콜센터 서비스 품질지수] 정유 "빠르고 쉽고 편리하게"

가전AS, 대우일렉 유일 선정…홈쇼핑, 전문상담원으로 승부

올해 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 정유산업은 87점을 받아 6개 제조산업 군에서 4위를 차지하는 데 그쳤다. 하지만 각 업체들이 콜센터를 활용한 고객서비스를 잇달아 확대하면서 점수는 작년에 비해 소폭 상승했다. 가전 애프터서비스 산업의 올해 점수는 90점으로 작년에 비해 2점 올랐다. 홈쇼핑 산업의 서비스 품질수준은 작년보다 2점 하락했다.

◆정유산업

정유산업의 올해 KSQI 지수는 87점으로 작년(85점)에 비해 2점 높아졌다. 현대오일뱅크가 모든 평가 항목에서 지난해에 비해 점수가 큰 폭으로 오른 것이 주요인으로 분석된다.

정유산업의 콜센터 서비스 수준은 전반적으로 매우 낮다는 인식이 심어져 있다. 하지만 최근 각 정유사들이 멤버십제도를 만들면서 포인트 활용이나 자동차정비센터와의 연계를 위해 콜센터를 사용하는 사례가 점차 늘고 있는 추세다.

현대오일뱅크는 최근 콜센터의 상담서비스 질을 높이기 위해 'SES'라는 운영방침을 세웠다. 'SES'는 빠르고(speed),쉽고(easy),편리하다(simple)라는 서비스 목표를 상징적으로 나타내는 말이다. 이 회사는 콜센터의 관리자를 콜센터 상담 경험이 풍부한 상담원 출신으로 뽑고 있다. 상담원에 대한 체계적인 교육 및 업무능력 평가를 통해 내부관리자로 육성하고 있는 것이다.

회사 관계자는 "상담원에 대한 다양한 교육프로그램을 통해 서비스 수준을 높이고 고객만족도를 높이는 데 주력하고 있다"며 "CR(Customer Relationship) 커뮤니티 운영 등을 통해 고객과의 접점을 늘려나갈 계획"이라고 말했다.


◆가전 AS산업

가전 애프터서비스(AS) 분야의 서비스 품질지수에서는 대우일렉서비스가 유일하게 우수 콜센터에 선정됐다. 삼성전자서비스와 LG전자는 서비스 품질지수가 하락해 우수 콜센터 수준에는 미치지 못하는 것으로 분석됐다. 가전 AS 콜센터는 대부분 아웃소싱 대행사에 운영을 의뢰하기 때문에 단가 경쟁이 치열하며 서비스 수준도 금융권보다 떨어지는 실정이다. 신규 상담원 증원보다 기존 인력규모를 유지하려는 경우가 많다.

부문별로는 통화 연결성 항목이 매우 양호하다는 평가를 받은 반면 고객맞이 항목은 전체 산업 평균보다 현저히 낮은 수준에 머물러 있는 것으로 조사됐다. 이 항목에서 삼성전자서비스와 LG전자 모두 60점대로 다른 산업에 비해 상대적으로 점수가 낮았다.

대우일렉서비스는 작년과 비교해 상담원의 상담태도,업무처리 등이 많이 개선됐다. 대우일렉 서비스콜센터는 콜센터의 상담품질 관리를 위해 QA위원회와 ARS를 통한 고객평가제를 도입했다. 매월 1회 외부 CS강사를 초청해 상담원 교육을 실시하고 있으며 외부기관의 고객만족도 조사를 통한 지속적인 서비스 개선활동도 벌이고 있다. 상담원을 대상으로 한 시상프로그램을 운영하고 불친절 불만이 3회 접수됐을 때 콜업무를 중단하는 삼진아웃제도 시행할 방침이다.

◆홈쇼핑산업

홈쇼핑산업은 방송을 통해 제공된 상품정보를 보고 고객들이 콜센터에 주문하는 경우가 많기 때문에 콜센터의 중요성이 크다. 콜센터를 통한 자동주문 기능까지 제공하고 있어 콜센터의 통화 연결성이 매출에 직결되기도 한다.

올해 홈쇼핑산업 KSQI 조사에서는 농수산홈쇼핑,CJ홈쇼핑이 우수콜센터에 선정됐다. 우수 콜센터로 선정된 업체는 통화연결성과 맞이인사 항목에서 높은 점수를 받았다. 우수 콜센터에 선정되지 못한 기업은 고객들의 전화 폭주시 서비스 품질이 현저히 낮아지는 것으로 조사됐다.

올해 우수 콜센터로 뽑힌 농수산홈쇼핑은 고객만족도 제고를 위해 전문 상담원 운영과 상품군별 상담원 배치를 통한 상담업무 효율화를 꾀하고 있다. 고객이 불만을 제기할 경우 개별 방문을 통해 불만을 현장에서 해결해주는 CSS기동대도 운영하고 있으며 편리한 선 · 환불 서비스,익일 배송 및 지정일 배송 등 다양한 고객만족 서비스를 제공하고 있다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com