초고속통신 산업은 국내 대표적인 통신사업자들이 치열한 경쟁을 벌이는 산업군이다. 초고속 통신업체들마다 고객과의 최일선 접점인 콜센터를 가장 중요한 '전쟁터'로 여기는 이유가 바로 여기에 있다.

조사 대상인 3개 기업 중 작년과 동일하게 SK브로드밴드가 우수 콜센터로 선정됐다. 최근 인터넷 전화，IPTV 등과의 결합 상품 문의가 많은 상황 속에서 고객중심 경영시스템을 정착시킨 점이 높게 평가됐다. 항목별 점수를 비교해보면 경쟁 업체인 LG파워콤은 서비스 종료 태도에서，KT는 맞이 인사(고객 응대)에서 각각 낮은 점수를 기록해 보완이 시급한 것으로 나타났다.

SK브로드밴드 콜센터는 신규 고객 유치，고객 서비스 지원，고객 이탈 방지 등 자사의 상품과 서비스에 대한 전방위 고객상담 전문 센터다. 다양한 고객 요구를 충족시키기 위해 2500여명의 전문 상담원이 24시간 연중 무휴로 고객의 목소리에 귀기울이고 있다.

SK브로드밴드 콜센터는 보다 전략적인 고객서비스를 위해 브로드앤TV(IPTV) 전문 상담 그룹，신규 고객 상담 전문 그룹，해지 상담 전문 그룹 등 기능별 역할도 구분했다. 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해서다. SK브로드밴드는 시장을 선도하는 통신 서비스로 '고객만족,그 이상의 혁신적 리더'라는 경영 이념 실천을 위해 지속적으로 노력하고 있다.

우선 콜센터 서비스를 극대화하기 위한 방안으로 고객 대기시간 단축과 효율적인 고객 응대를 위해 적정 상담인력을 예측하고 관리하는 WFMS(work force management system)의 고도화를 추진했다. 또 고객의 체감 품질을 향상시키기 위해 전사적으로 FCR(first call resolution) 서비스도 시행,고객 프로세스 개선에 박차를 가하고 있다. 신속하고 정확한 고객 불만 해소를 위해 콜센터로 접수된 모든 불만은 24시간 이내 처리 원칙도 마련했다. 상담직원의 전문성 강화를 위해 매월 실시되는 오프라인 교육 외에도 수시로 온라인 교육이 가능하도록 온라인 교육시스템(LMS)을 운영 중이다. 정확하고 신속한 상담을 지원하기 위한 상담지식관리시스템(KMS)도 있다. 마지막으로 일선 관리자들의 리더십과 커뮤니케이션 능력 등을 효과적으로 향상시키기 위해 전 상담 관리자에 대해 심도 깊은 코칭 프로세스 교육을 지속적으로 실시하고 있다.

회사 관계자는 "SK브로드밴드 콜센터는 고객 가치의 극대화를 추진하는 동시에 명실상부한 컨버전스 리더로서의 자부심을 고취하기 위해 단순한 문의 센터에서 전방위적인 고객관리 센터로 변화할 것"이라며 "긍정적인 변화를 목표로 고객의 작은 의견도 소중히 여기고 민첩하게 받드는 콜센터로 성장하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com