경영 일선에서 활동하는 많은 분들의 공통적인 견해는 고객 만족을 유지하고 개선하기 위한 서비스 품질 관리가 경영의 핵심적인 관심사로 등장하고 있다는 것이다. 이는 경영의 핵심 요소가 이윤추구에 있는 것이 아니라 고객 만족을 통해서 계속적인 기업으로 성장 발전하는 것이라는 현대 경영학의 이론과도 일치하는 현상이다.

서비스 품질은 고객의 인식에 의해 결정되며 서비스 품질을 구성하는 요소 또한 매우 다양하다. 그러므로 고객이 만족할 수 있는 좋은 서비스를 제공하려면 좋은 품질의 제품을 만드는 것 이상의 경영 능력과 섬세함이 요구된다. 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 유형성，신속성，유능성이라는 서비스 품질 관리의 세 가지 중심적 요소와 원칙을 이해하고 기업의 특성에 맞도록 시스템화해야 한다.

첫 번째 요소인 유형성은 고객 서비스를 위한 물리적 시설，설비，비품 등을 말한다. 고객이 서비스를 평가하는 첫 번째 기준은 바로 유형성이다.

델 컴퓨터사의 경우 원격지원 서비스를 기업 전략으로 채택함으로써 세계적인 기업으로 성장할 수 있었다.

그러므로 원격지원 서비스는 전 세계 어디에서도 깨질 수 없는 정책이다. 그러나 그것이 한국에서는 통하지 않았던 것 같다. "한국 고객들의 서비스에 대한 수준은 상당합니다. 이에 부응하기 위해 보다 강력한 서비스를 보여드리겠습니다. "(마이클 델 CEO) 한국 가전제품 회사의 서비스 정책은 가히 세계적인 수준이라고 할 수 있다. 때문에 가전제품 회사의 높은 서비스 수준에 익숙해진 고객들에게 원격지원이라는 다소 불편한(?) 서비스 체계로 고객의 욕구를 충족시키기 어려울 것이라고 하는 델의 상황 판단이자 고객 서비스 개선 의지가 담긴 말이다. 결국 델사는 전 세계 어디에도 없는 지역별 고객센터를 100여개나 설치해 고객들에게 서비스하고 있다. 한국 고객이 원하는 오프라인형 고객센터의 유형성을 갖춘 것이고 그 결과 고객 만족도와 매출액 증가라는 경영 성과를 이루고 있다.

유형성에는 물리적 설비뿐 아니라 종업원의 외모도 포함된다. 깨끗한 복장，단정한 외모 등도 매장을 찾는 고객들의 만족에서 무시할 수 없는 요건이다. 충남 테크노파크 직원들은 모두가 눈에 확 띄는 유니폼을 착용하고 있다. 테크노파크에 입주하고 있는 기업 관계자나 방문자가 쉽게 직원들을 알아보고 도움을 요청할 수 있도록 한 조치다. 이러한 고객에 대한 배려가 고객 만족도 제고로 이어지고 있음은 더 말할 필요가 없다.

두 번째 요소인 응답의 신속성은 어떤 요구가 있을 때 얼마나 빨리 고객의 요구를 충족시킬 수 있는가 하는 점이다. 화를 내야만 응답한다면 좋은 서비스가 아니다.

품질경영 및공산품안전관리법 제6조에 근거해 지식경제부 장관 명의의 서비스품질 우수기업 인증서를 발급받은 기업과 기관들은 콜센터의 설치와 운영에 많은 투자와 노력을 아끼지 않고 있다. 이 중 적지 않은 수의 기업과 기관들은 공휴일을 제외한 매일 하루 24시간 내내 콜센터 운영체제를 유지하려는 태세다. 고객의 서비스 요구를 가장 빠르게 받아들이고 처리함으로써 고객 만족을 쟁취하고 말겠다는 확고한 서비스 품질 관리 전략을 수립하고 있기에 가능한 일이다.

세 번째 요소인 유능성은 판매직원의 제품에 대한 전문적인 지식과 고객의 요구에 대한 대응 능력을 의미하는 것으로 고객에게 신뢰를 가져다 줄 수 있는 능력을 말한다.

유능성을 인정받기 위해서는 신뢰성과 신용성을 갖추어야 하는데 신뢰성은 고객이 기대하는 수준의 서비스를 첫 번째 요구에 제대로 수행할 수 있는 능력을 일컬으며，일정한 수준의 전문화한 서비스를 기대할 수 있는 정도를 말한다.

신용성은 솔직성을 의미하며 제공하는 제품의 품질 및 가격 합리성 등에 대해 정당하다고 믿을 만한 정도를 말한다. 잘못이 발생할 때 원인을 고객에게 미루지 않고 이를 시인하고 즉시 시정하는 기업문화가 정착돼 있어야 실현 가능한 일이다.

서비스 품질 관리의 핵심은 이상의 요소들을 갖추기 위해 다양한 서비스 기법을 개발하고 시스템화해 운영함으로써 고객 만족을 실현하고 고객 삶의 질을 향상시켜 가는 데 있다.