한상린 < 한양대 경영학부 교수>

올해로 3회째를 맞은 '고객감동 경영대상'은 일반적인 고객만족의 차원을 넘어 고객을 감동시킬 수 있는 고객감동 경영을 실천한 기업을 발굴하고, 이를 통해 경영혁신을 추구하려는 국내외 기업들에 훌륭한 경영전략적 방향을 제공하는 데 목적을 두고있다. 기업이 제공하는 고객 가치는 제품과 서비스，이미지 등 다양한 요소로 결정되는데 이것은 시대와 상황에 따라 변하게 된다. 과거의 획기적인 고객만족 요인들이 이제는 고객에게 너무나 당연한 것으로 받아들여지기도 하며,때로는 생각하지 못했던 요소들이 고객을 감동시키기도 한다. 올해는 지난 2회 대회에 이어 연속 응모한 기업과 신규로 응모한 기업 등 다양한 업종에서 작년보다 더 많은 기업들이 참여해 심사과정에서 심사위원들을 고민하게 만들었다.

심사과정은 크게 3단계로 진행됐다. 첫 번째 단계에서는 업종별로 고객감동 경영 실천에 앞장서고 있는 것으로 판단된 후보 기업을 선정한 후 고객 감동의 실천 정도를 조사하고 평가하기 위한 설문조사를 실시했다. 이를 바탕으로 고객감동지수를 산출하고 분석했다. 2단계에서는 고객감동 분석 결과에 근거해 우수한 평가를 받은 기업을 대상으로 학계와 산업계 전문가들로 구성된 심사위원단이 직접 응모 기업을 방문해 현장 심사를 실시했다. 마지막 단계로 심사위원회가 후보 기업의 경영전략과 고객감동 실천체계，고객만족관리，윤리경영，그리고 재무적 경영성과 등을 바탕으로 각 기업의 공적서를 면밀히 검토했다. 검토 결과를 바탕으로 충분한 토의를 거쳐 종합대상과 부문대상, 최우수상 그리고 특별상을 받을 최종 수상기업을 선정했다.

이번 고객감동 경영대상이 국내의 수많은 기업들에 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 되기를 바라며, 내년에도 많은 기업들이 우리를 감동시키는 행사가 되기를 기대해 본다.