"차량 애프터서비스도 직접 찾아갑니다. "자동차 업체들이 잇따라 고객을 직접 방문해 차량을 점검하는 '방문 관리' 서비스에 나서고 있다. 고객서비스 만족도와 구매 충성도를 높이려는 전략이다. 대표적인 곳은 현대자동차다.

현대차는 2006년 10월부터 '찾아가는 비포 서비스'를 도입,입고 차량의 사후관리에서 한발 나아가 예방 및 성능 점검을 통한 사전관리 서비스를 시행 중이다. 고객이 원하는 장소로 찾아가 냉각수와 엔진오일,브레이크 오일,타이어 공기압,각종 전자장치 등을 점검하고 워셔액과 냉각수 등 소모품을 무상으로 교환해주는 방식이다. 운전자 10명 이상의 단체가 인터넷으로 신청하면 차량 정비요령과 안전수칙,응급조치 등을 교육해주는 '오너 정비교실'도 열고 있다. 매주 아파트 단지와 대형 할인점 등을 돌고 있다.

현대차는 이를 위해 전국 직영 서비스센터에 전담팀을 운영 중이다. 작년 현대차가 출동한 비포 서비스 횟수만 6700여회에 달했다. 혜택을 받은 차량은 전국 17만2000여대였다.

찾아가는 비포서비스를 받으려면,현대차(www.hyundai－motor.com)나 블루멤버스(www.blumembers.co.kr) 홈페이지에 접속하면 된다.

트럭 수입판매업체인 스카니아 코리아는 최근 '스카니아 샵 온 휠'이란 사후관리 서비스를 시작했다. 스카니아의 순정 부품과 소모품을 순회 차량에 싣고 고객이 요청한 시간과 장소로 직접 찾아가 부품을 공급해주는 형태다. 스카니아 고객이 필요한 부품을 전화로 요청하면,정비사가 상담과 함께 신속하게 해당 부품을 고객에게 배달하고,간단한 점검과 부품교환 서비스까지 제공한다. 현대차는 부산 울산 경남지역에서 시범 운영 중인 이 서비스를 조만간 전국으로 확대할 예정이다.

스카니아 코리아 관계자는 "트럭 운전자들이 부품 교환이나 점검을 위해 서비스센터를 찾으면서 손해보는 시간을 절약해주기 위해 고안했다"며 "고객 입장에서 특별히 출동비가 따로 들지 않으며,부품 역시 일반 서비스센터와 똑같은 가격으로 제공하는 게 특징"이라고 설명했다.

한국닛산은 작년 11월 중형급 프리미엄 스포츠유틸리티차량(SUV) 무라노와 도시형 소형 SUV 로그를 출시하면서 찾아가는 사후관리 제도를 도입했다. 주행거리 10만㎞,또는 4년 미만 운행 차량 소유자들에게 24시간 긴급출동 서비스를 제공한다. 긴급견인,타이어 교체,비상 연료공급,비상시동 등이 주요 서비스다.

메르세데스벤츠 트럭은 특별 방문교육 시스템을 운영 중이다. 트럭 운전자들이 희망하는 시간과 장소에 본사 직원이 직접 나가 기술 및 연비 교육을 실시한다. 이와는 별도로 차량 출고 때 고객을 대상으로 이론학습 교육(3시간)과 운전기술 교육(2시간)을 제공하고 있다.

딜러들이 고객불만 해결 시스템을 확대하고 있는 곳도 있다. 메르세데스벤츠의 공식 딜러인 더클래스 효성은 최근 공정거래위원회로부터 업계 최초로 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 받았다. CCMS는 소비자 불만을 사전에 예방하고,고객 피해사항에 대해 신속대응 체제를 구축한 기업에 부여하는 것이다. 더클래스 효성은 '고객의 소리'(VOC) 시스템을 가동하는 한편,고객불만 접수에서 피해구제,보상,사후관리 등 세부 기준을 마련해놓고 있다.

김광철 더클래스 효성 사장은 "고객만족 경영은 기업이 생사를 걸고 추구해야 할 핵심 전략"이라고 강조했다.

조재길 기자 road@hankyung.com