초고속 인터넷 산업은 국내 대표적인 통신사업자들이 치열한 경쟁을 벌이고 있는 산업군이다.

그 영향으로 고객과의 최일선 접점인 콜센터 또한 매우 중요한 역할을 담당하고 있다.

조사 대상인 3개 콜센터 중 하나로텔레콤이 우수 콜센터에 선정됐다.

하나로텔레콤 콜센터(대표번호 106)는 신규 고객 유치,고객 서비스 지원,고객 이탈 방지 등 하나로텔레콤의 상품과 서비스에 대한 모든 상담을 해 주는 서비스 전문 센터다.

현재 2500여명의 전문 상담 직원이 24시간 연중 무휴로 운영하고 있다.

하나로텔레콤 콜센터는 하나TV(IPTV) 전문 상담 그룹,신규 고객 상담 전문 그룹,해지 상담 전문 그룹 등 기능별 역할을 구분해 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있기도 하다.

또 최고 품질 서비스의 콜센터를 만들기 위해 고객 대기 시간 단축을 위한 시스템 개선과 함께 적정한 상담 인력을 예측하고 관리하는 시스템도 구축해 놓고 있다.

하나로텔레콤은 상담 직원의 전문성 강화를 위해 매월 실시하는 오프라인 교육 외에 수시로 온라인 교육이 가능하도록 교육시스템(LMS)을 운영 중이다.

정확하고 신속한 상담을 지원하기 위해 상담지식 관리시스템(KMS)도 도입했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com