[고객 감동 경영 대상] 삼성물산 ‥ 카펫 청소 등 입주후 서비스 '업그레이드'

지난해 건설업 진출 30년을 맞은 삼성물산(사장 이상대)은 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위한 끊임없는 자기 혁신과 도전을 지속하고 있다.

1990년대부터 말레이시아 '페트로나스타워'를 시작으로 대만의 '타이베이 101',현재 공사가 진행 중인 아랍에미리트의 '버즈두바이' 등 건설 당시 세계 최고층 빌딩 건설에 모두 참여함으로써 초고층 건축의 역사를 새로 썼다.

이렇게 축적된 기술력을 바탕으로 살기 좋은 집을 짓겠다는 삼성물산의 목표는 2000년 국내 최초의 고급 아파트 브랜드인 '래미안' 출시로 이어졌다.

래미안은 2001년 CRM(통합고객관계관리)을 도입,주택서비스 혁신의 장을 열었으며 2005년에는 업계 최초로 서비스 브랜드 '헤스티아'를 출시해 하자 보수에 불과하던 입주 후 서비스를 한 차원 업그레이드했다.

헤스티아 서비스는 침대 매트리스와 카펫 등의 진드기 제거,주방 및 욕실 청소,싱크대 상판 및 개수대 광택,외부 새시 청소 등 주부들이 직접 하기 힘든 일을 찾아서 해결,고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

래미안은 여성 소비자들의 이야기를 생생하게 듣기 위해 'CS헌터'와 '21세기 주택위원회'라는 독특한 프로그램을 운영하고 있다.

CS헌터란 실제 래미안에 거주하는 주부고객으로 구성된 고객 서비스 평가단이다.

21세기 주택위원회는 주택에 남다른 관심과 애정을 가진 주부 고객들이 참여하는 소비자 컨설팅 위원회다.

삼성물산은 래미안에서만 누릴 수 있는 특별한 경험도 제공하고 있다.

주택문화관인 '래미안 갤러리'를 업계 최초로 열었고 고객과의 '감성적 만남'을 위해 매년 '래미안 페스티벌'과 '래미안 여성 콘서트' 등 대형 문화행사를 개최하고 있다.

래미안 페스티벌은 단일행사 참여인원으로는 국내 최고 수준인 대규모 이벤트다.

매년 3만명 이상의 래미안 가족이 한자리에 모여 '래미안에 사는 즐거움'을 나눈다.

2006년부터 매달 개최되는 래미안 여성 콘서트는 주부들의 라이프 스타일에 맞춰 평일 낮 시간에 열린다.

유명한 뮤지컬 공연을 식사를 하면서 즐길 수 있다.