[대한민국 e금융賞] 시스템 혁신상 : 교보생명보험...고객불만 처리 '원스톱' 서비스

교보생명은 고객 불만을 신속하게 처리하기 위해 '소릿귀 시스템'을 운영하고 있다.

'소릿귀'란 남의 노래나 얘기를 제대로 알아듣는 영리한 총기라는 뜻을 지닌 우리말.

소릿귀 시스템은 고객 불만 접수 단계에서부터 고객이 만족하는 최종 단계까지 고객 불만 접수,고객 응대 과정,처리 결과 피드백 등 모든 과정을 원스톱으로 관리하는 시스템이다.

이로써 고객 서비스를 높이는 동시에 축적된 정보를 고객만족 경영을 위한 중요한 자산으로 활용한다.

특히 고객 불만 처리를 담당하는 '서비스회복 담당'이란 전문 인력을 배치하고 있다.

콜센터 고객플라자 인터넷홈페이지 등 서비스 접점과 각 영업 채널에서 접수되는 고객 불만은 곧바로 소릿귀 시스템에 입력되고 입력과 동시에 관련 점포,부서,지역별 서비스회복 담당에게 통보된다.