음료업계 최초로 CCMS, 즉 고객불만 자율관리 시스템을 도입했던 해태음료. 공정거래위원회가 이에 대한 인증을 도입하면서 8개 업체와 함께 첫 인증업체가 됐습니다. 이 회사 오주섭 사장은 CCMS 도입 이후 회사의 많은 부분이 달라졌다고 말합니다. "CCMS를 구축하고 나니까 사원들의 의식이 달라진 것 같습니다. 옛날에는 소비자들 불만이 있으면 그것만 해결하면 되는 것이다 그랬는데, 이제는 그것이 체계화 됐다는 것이죠. 그래서 소비자들이 불만사항이 있으면 현장에 즉각 반영하고 또 그걸 현장 시스템에 의해서 모든 사람에게 전파하고..." 오 사장은 CCMS를 도입하면서 이 시스템의 소비자 최접점인 '생활인 만족실'을 사장실 바로 옆에 위치시켰습니다. 그만큼 소비자의 생각을 최대한 빨리 듣고 제품에 최대한 빨리 반영하기 위해서입니다. 사장의 소비자 우선주의는 회사 전체 직원들에게 공유됐고 결국 소비자 불만을 획기적으로 줄이는 결과를 이끌어 냈습니다. "저희가 올해 신제품을 한 20종 이상 냈거든요. 지금가지 단 한 건의 소비자 클레임이 없었습니다. 기업들이 보통 6시그마 관리를 하곤 하는데 6시그마보다 훨씬 더 잘 관리를 하고 있는거구요. 따지니까 신제품을 4천본 이상 생산했는데 단 한 건의 클레임이 없다는 것은 어마어마한 일이죠." 올해 경영상황에 대해 질문을 던지자 목표를 달성하기가 결코 녹녹치 않다고 말합니다. 원자재가격이 급등한 것에 비해 제품가격에의 반영율은 낮다는 것이 이유입니다. "저희 매출의 55%를 차지하는 오렌지 100% 제품에 대해 20% 가량 가격 인상을 생각했었는데 14% 정도 밖에 인상되지 않은 게 경영의 압박요인이고, 그러다 보니 전체적으로 제품 가격인상이 됐어야 하는데 되지 않고 있습니다. 일단 계획을 달성해야 하는데 지금으로서는 조금 어렵다고 봅니다. 하지만 앞으로 6개월이 남았으니 목표달성을 위해 매진하겠습니다." 일단 '차온 까만콩차' 등 차음료와 '자몽에이드' 등 저과즙음료의 인기가 날로 높아지는 것은 매출 확대에 긍정적입니다. 오 사장은 이러한 인기 신제품들을 하나라도 더 늘리기 위해 마케팅 총력전을 지시했습니다. 여기에다 하반기를 겨냥한 새로운 신제품, 특히 겨울음료의 개발에 집중하고 있다고 말합니다. "역시 음료업계의 고민이 겨울이 길다는 것이쟎아요. 보통 11월, 12월, 1월은 음료 매출이 급감하는데요, 겨울음료를 좀 내야 할 것 같아요. 개발 중에 있는데요. 8월 중하순경 흔히 따뜻한 음료로 생각되는 것 한 3개 정도를 낼 것입니다." 오 사장은 특히 한국적 소재의 음료들을 잘 만들어 세계 시장으로의 수출길도 열겠다며 중장기적인 소망을 피력했습니다. WOW-TV NEWS 조성진입니다. 조성진기자 sccho@wowtv.co.kr