'손님은 왕이다'라는 말이 있듯이 소비자의 입김이 상품판매에 지대한 영향을 미치고 있는 요즘,'고객만족'을 넘어선 '고객감동'의 시대에 상품의 질과 더불어 서비스의 질에 대한 고객평가는 기업의 매출에 지대한 영향을 미치고 있다. 따라서 기업에서는 소비자의 반응에 민감할 수밖에 없다.

하지만 기업이 소비자의 평가가 어떠한지를 직접적으로 파악하기는 힘들다. 따라서 이를 파악하기 위해 손님으로 가장하고 매장을 방문해 직원의 서비스나 상품을 평가하고 고객만족도를 파악하게 되는데,이런 일을 하는 사람들이 바로 미스터리샤퍼다.

이들은 상품에 대한 질문과 구매,환불 등의 실제 고객들이 할 수 있는 행동들을 하며 이에 대한 매장 직원들의 반응과 서비스,청결도 등을 평가한다. 미스터리샤퍼는 모든 행동을 고객의 입장에서 행하고,발생한 내용이나 개인적으로 느낀 점들을 평가표를 토대로 보고서를 작성한다. 특히 의류업체,외식업체 등에서의 의뢰가 많기 때문에 서비스업의 사업장을 방문하는 일이 맣은데,그래서 '서비스의 암행어사'라고도 불린다.

유사한 직업으로 리서치 회사의 설문조사원이 있는데,이들과 다른 점이라면 직접 고객이 되어 평가한다는 것이다. 사업장의 주요 고객층에 적합한 샤퍼로 선정되면,사퍼는 매장을 방문하기 전에 해당 매장의 위치,환경,직원 수,판매제품 등에 대한 정보를 파악한 후 매장을 방문한다. 직접 매장을 둘러보면 매장 직원들의 서비스,상품지식,청결상태 등을 준비해 간 메모지와 녹음기,카메라 등으로 점검사항을 체크한다. 매장 직원들에게 미스터리샤퍼라는 인상을 받지 않도록 하기 위해 미리 준비했던 시나리오에 따른 연기를 해야 한다.

미스터리샤퍼가 되기 위한 전문교육기관은 없다. 보통 샤퍼 전담회사,마케팅이나 여론조사 전문회사에 지원하면 인터뷰를 통해 자격을 평가받고,자격이 검증되면 활동실습 등의 절차를 거쳐 채용된다. 채용 후 일정기간 소양교육 및 전문교육을 받으며,사업장의 주요 고객층에 적합한 샤퍼로 선정되어 활동하게 된다.

관련 회사에서는 경력자를 선호하는 편이기 때문에 리서치 회사에서의 설문조사원과 같은 경력이 있으면 유리하다. 짧은 쇼핑시간 동안 매장을 돌며 자세한 사항을 주시하고 기억해야 하므로 꼼꼼하고 관찰력이 뛰어나야 하며,호기심이 많고 보고서를 사실적으로 작성할 수 있는 작문능력도 필요하다.

의뢰한 회사 및 사업장에서는 미스터리샤퍼의 결과보고서에 의존하게 되므로 이들은 특히 신뢰성이 있어야 하며,사실 그대로를 보고해야 하는 객관성,정직성이 필요하다. 또한 상황에 따라 유연하게 대처할 수 있는 능력이 있으면 더욱 좋다.

현재 우리나라에서 미스터리샤퍼만을 전문으로 하는 회사는 드물며 보통 여론조사 업체,마케팅 전문업체에서 함께 운용하고 있다. 꼼꼼하고 세심한 관찰력을 요하기 때문에 여성들이 일하기 유리하며,아직까지는 아르바이트 혹은 겸업의 형태로 대부분 일하고 있다. 이들은 매장 특성이나 평가내용에 따라 다르지만 보통 1회 업체방문시 2만~5만원 정도의 보수를 받는다. 또한 경험에 따라 등급이 매겨지며,초보와 베테랑이 맡는 일의 난이도가 다르다고 한다.

최근 외식업체와 금융회사 백화점 병원 관공서 판매업체 등에서 매장 직원의 평가를 의뢰하는 회사가 늘고 있으며,이에 따라 미스터리샤퍼가 할 일도 많아질 것으로 보인다. 녹음기나 카메라 등과 같은 보조장비를 가지고 고객대응 실태를 더 정확히 포착하고는 있지만 최종적으로는 미스터리샤퍼의 결과보고서에 평가를 더 의존하게 되므로 신뢰성과 객관적으로 일을 판단하는 능력을 키우는 데 게을리 해서는 안 될 것이다.

<한국고용정보원 제공>