[고객감동 경영대상] '산업자원부' … 혁신 가속화 고품격서비스 구현

기업의 서비스품질 향상을 위한 정책을 추진해 온 산업자원부가 민간기업에 대한 계도활동에 그치지 않고 스스로 고객만족을 통해 기업과 국민들에게 성큼 다가서기 위한 변신을 시도하고 있다.

산자부는 고객 만족도 증진과 행정 서비스 혁신을 본격적으로 추진하기 위해 성과관리 고객만족팀을 신설했으며 시스템 개선과 서비스 마인드 제고를 통해 정책품질 제고 및 대민 서비스 향상을 함께 추진하고 있다.

정책 품질을 높이기 위해 개인별 정책 의제 관리 및 성과 관리와의 연계를 통해 책임행정을 구현하는 한편 정책 현장의 반응을 실시간으로 모니터링하기 위해 직원 개인별 또는 개별 정책별로 고객들의 정책 수요 및 정책 반응을 수시로 수집하고 피드백할 수 있는 시스템을 운영하고 있다.

또 산자부에 대한 고객의 접근성을 개선하고 효과적으로 고객의 목소리 듣기 위해 고객감동센터를 개설해 운영하는 등 문턱 낮추기로 대표되는 서비스향상 개선활동을 추진하고 있다.

이런 노력은 가시적 성과를 내고 있다.

일례로 교도소 재소자가 방대한 양의 자료를 요구하자 신재생 에너지팀의 최병달 사무관이 적극적으로 이를 서비스해줘 민원인이 새로운 희망을 얻게 됐다는 감사서신을 보내기도 했다.

특히 지난 9월부터 외부 컨설팅기관을 통해 조직의 고객지향성 및 외부 고객의 산자부에 대한 기대수준을 조사했다.

조사 결과 산자부의 정책활동이 주요 고객인 기업과 민원인들의 기대에 미치지 못하고 있다는 점을 솔직히 고백하고 새 출발을 다짐하는 '산업자원부 고객만족 비전 선포식'을 작년 말 갖기도 했다.

이날 행사에서 산자부는 '국민에게 사랑받고 기업에 신뢰받는 산업자원부'를 비전으로 제시하고 고객 지향적 행정 서비스 실천을 위한 7개 행동강령을 확정한 후 이를 외국인 투자기업인 텔스타홈멜(대표 임병훈)에 전달했다.

산자부는 서비스표준화,서비스품질 우수기업 인증제도 등의 운영을 통해 기업의 서비스 향상을 위한 정책을 추진해 오고 있다.

서비스품질 우수기업 인증제도는 소비자의 고품질 서비스 요구에 대한 만족도를 높이고 업체 간 선의의 경쟁을 유발해 서비스산업의 경쟁력을 강화하려는 것으로 기업 서비스분야의 유일한 정부인증제도다.

서비스 표준화 제도는 관광,이사,택배,콜센터 등 소비자 불만이 많은 27개 서비스 분야에 대해 국가표준인 KS규격을 제정,운영하고 있다.

산자부의 고객만족 행정혁신 사례는 민간기업의 서비스 향상을 위해 노력해 온 정부기관이 스스로 서비스 향상을 추진한다는 점에서 의미를 찾을 수 있다.