한진그룹에 있어 소비자는 단순한 고객 이상의 의미를 지닌다.

항공 택배 등 서비스업이 주력인 사업 특성상 '소비자의 호감을 얼마나 얻느냐'에 그룹의 흥망이 좌우되기 때문이다.

이로 인해 한진그룹에는 고객의 목소리를 귀담아 듣고,이를 경영 전반에 반영하는 문화가 오래전부터 자리잡았다.

그룹의 주력인 대한항공이 대표적인 예다.

대한항공은 고객의 불만사항과 건의사항을 곧바로 확인한 뒤 서비스 개선으로 연결하는 시스템을 구축해 놓았다.

'고객의 목소리(VOC·Voice of Customer)'로 불리는 이 시스템을 통해 고객은 인터넷 홈페이지나 이메일,기내 제언지 등을 통해 언제든 대한항공 서비스에 대한 개선점을 피력할 수 있다.

고객의 목소리에는 연간 7만건에 달하는 의견이 접수되고 있다.

대한항공의 선진 시스템 상당수는 이 같은 고객들의 건의사항과 불만에서 착안된 것이다.

대한항공은 '신문과 책만으로는 장거리 비행에서 무료함을 달래기 힘들다'는 고객들의 의견을 반영해 중장거리 노선에 AVOD(주문형 오디오·비디오 시스템)을 장착했다.

좌석마다 설치된 AVOD 시스템은 100여편에 달하는 장·단편 영화와 4000곡이 넘는 음악,20개 이상 게임 등을 제공하는 종합 엔터테인먼트 기기다.

대한항공은 한발 더 나아가 고객들이 AVOD 시스템을 한층 유용하게 활용할 수 있도록 기내 엔터테인먼트 프로그램 안내지인 '비욘드'도 최근 창간했다.

대한항공은 이 같은 고객중심 경영을 통해 최근 타임지가 아시아 고객들을 대상으로 설문조사한 '타임 리더스 트래블 초이스 어워드'에서 총 3개 부문중 2개 부문에서 1위를 차지했다.

아시아 지역 소비자들이 직접 뽑은 최고의 항공사로 선정된 것.앞서 대한항공은 한국능률협회 컨설팅이 선정한 2006년 고객만족도 1위 항공사로 선정되기도 했다.

대한항공 관계자는 "고객의 목소리를 귀담아 듣고 이를 개선하기 위해 노력하는 '프로슈머 마케팅'에 힘을 쏟은 결과 국내외에서 잇달아 좋은 평가를 받게 됐다"고 설명했다.

택배사업을 벌이는 ㈜한진 역시 프로슈머 마케팅을 통해 업계를 선도하고 있다.

소비자들의 편의 제고를 위해 당일택배,여권택배 등 다양한 상품을 개발한 게 대표적인 케이스다.

'먼거리라도 하루 만에 택배를 받고싶다'는 소비자들의 의견을 반영해 개발한 '한진-KTX 당일 택배' 서비스는 한진의 대표적인 고객 중심 서비스로 자리매김하고 있다.

미국대사관 비자 신청 창구에 부스를 마련,여권 배송 업무를 처리해주는 아이디어 상품인 여권택배 역시 고객의 목소리에서 착안한 작품이다.

오상헌 기자 ohyeah@hankyung.com