현대자동차는 최근 들어 프로슈머 경영을 강화하고 있다.

현대차는 지난 8월부터 9500명의 고객이 패널로 참여하는 '오토 프로슈머(Auto Prosumer)' 제도를 운영하기 시작했다.

'생산자(Producer)의 자동차(Auto) 개발에 참여하는 소비자(Consumer)'를 의미하는 오토 프로슈머는 신제품이나 서비스의 기획단계에서부터 차량 구매 이후까지 지속적으로 고객의 의견을 듣기 위해 마련된 제도다.

자신이 보유한 차량에 따라 소형 준중형 중형 대형 SUV 미니밴 등 차종별로 나뉘어져 있는 오토 프로슈머들은 온라인 설문조사 등을 통해 현대차를 타면서 느꼈던 점과 현대차의 마케팅 활동에 대해 여러가지 의견을 제시하고 있다.

현대차는 오토 프로슈머를 대상으로 분기별로 차량 사용 만족도와 개선사항 등을 조사하고 마케팅과 관련된 이슈가 있을 때마다 설문조사를 해 고객의 반응을 살피고 있다.

현대차가 지난달 출시한 LUV(럭셔리 유틸리티 차량) 베라크루즈의 이름을 결정하는 과정에서도 오토 프로슈머의 의견이 반영됐다.

현대차는 베라크루즈의 차명을 결정하기 전 오토 프로슈머 중 타깃 수요층에 해당하는 고객들을 대상으로 베라크루즈가 연상시키는 이미지에 대해 설문조사를 했다.

그 결과 82.2%가 "호화 유람선이 떠오른다"고 대답했고 41.6%는 "고급스러움을 추구하는 사람의 이미지가 연상된다"고 대답하는 등 고급 SUV의 이름으로 적합하다는 반응이 나와 현대차는 차명을 베라크루즈로 확정했다.

현대차 관계자는 "과거에는 제품 출시 직후 고객평가단을 운영,고객의 의견을 수렴했으나 한번 구입하면 몇 년씩 이용해야 하는 자동차와 같은 상품은 보다 선제적으로 시장의 요구를 반영할 필요가 있다"고 설명했다.

현대차는 오토 프로슈머 회원들에게 설문조사에 응할 때마다 2000~3000점의 마일리지 포인트를 지급하고 이 포인트를 현대차 홈페이지에서 휴대폰 통화권이나 도서상품권 등으로 교환할 수 있게 해 참여를 유도하고 있다.

오토 프로슈머 회원들은 또 현대차의 신차발표회나 각종 문화행사에도 VIP로 초대받는다.

현대차는 연말까지 오토 프로슈머에 참여하는 고객의 수를 1만5000명으로 늘릴 계획이다.

현대차는 2000년부터 매년 개최하고 있는 '대학생 마케팅 포럼'도 프로슈머 경영에 활용하고 있다.

비록 대학생을 대상으로 하고 있지만 이 행사의 응모분야별 주제는 '고급 브랜드의 필요성 검토 및 진출 전략' '수입차에 대응하기 위한 광고 전략' 등 현대차의 당면과제에 해당하는 내용이 대부분이다.

때문에 행사에 참가한 대학생들이 내놓는 현대차의 제품 전략과 광고 마케팅 등에 대한 아이디어 중에는 당장 실무에 적용해도 될 만큼 참신하고 탁월한 것이 많다는 게 현대차 관계자들의 전언이다.

2004년 7월 현대차가 여성 전용 모델로 출시한 뉴아반떼 XD '님프(Nymph)'는 이 행사에서 대상을 받은 여대생 팀의 아이디어에서 비롯됐다.

2000년에는 라비타 캐릭터카에 대한 의견이 받아들여져 2001년 라비타의 외장에 고양이와 강아지 등의 캐릭터가 그려진 라비타 캐릭터카가 시판되기도 했다.

현대차는 지난 9월에는 홈페이지를 통한 고객의 참여 폭도 넓혔다.

그간 현대차 차량을 보유한 고객만을 대상으로 운영되던 '멤버스클럽'을 확대개편해 비고객도 회원으로 활동할 수 있게 한 것이다.

현대차 멤버스클럽에서 특히 눈여겨볼 대목은 '자동차 지식인' 코너다.

그간 자동차 회사가 고객에게 일방적으로 정보를 제공했던 것과 달리 이 코너에서는 전문가 못지않은 자동차 지식을 가진 고객들이 차와 관련된 상식과 노하우를 전해 준다.

현대차는 이 내용을 사내 관련 부서가 공유하고 향후 상품 개발과 마케팅 등에 적극적으로 반영할 방침이다.

자동차 동호회의 의견이 제품에 적용된 사례도 있다.

테라칸 동호회인 칸사랑 회원들은 2002년 범퍼 가드를 적용해 달라는 의견을 낸 데 이어 지난해에는 내장 색상에 그레이와 베이지를 추가해 달라고 요구했고 현대차는 이를 모두 받아들였다.

유승호 기자 usho@hankyung.com