유시정 심사위원장 < 한국서비스경영학회 회장 >

오늘날 기업의 최우선 목표 중 하나는 제품 및 서비스의 품질 개선으로 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 경쟁력을 키우는 것이다.

제품의 기능이 복잡해짐에 따라 품질과 서비스의 문제는 기업의 경쟁적 측면에서 중요한 요소가 되고 있다.

제품을 시장에 공급함으로써 끝나는 게 아니라 품질활동과 함께 지속적인 서비스 제공이 있어야만 시장에서 경쟁우위를 유지할 수 있다.

전 세계에 500개의 공장과 8000여개의 매장을 두고 있는 베네통은 디지털 네트워크에 의한 정보 수집을 통해 새로운 제품 및 서비스 창출로 부가가치를 늘렸고 세계적인 커피 체인점을 운영하는 스타벅스는 고객 서비스 강화로 성공을 일궈냈다.

이렇듯 기업의 성장은 '서비스가 출발점'이라 할 수 있다.

최근 끝난 한·미 자유무역협정(FTA) 1차 협상에서도 서비스 부문에 대한 이견이 좁혀지지 않았다.

서비스가 그만큼 미래 산업사회를 이끌어갈 중심축이 될 것이 자명한 데다 고부가가치 산업이기 때문이다.

이에 따라 기업이 고객화 정보화 세계화 등 환경적 요인의 급속한 변화에 대응하고 경쟁력을 확보하기 위해서는 제품 및 서비스의 원가를 낮추고 품질 개선과 유연성 및 신뢰성을 갖추는 등의 경영 전략과 관리 방식에 일대 변화를 가져와야 한다.

서비스 기업의 경쟁력 확보는 정부 주도 아래 서비스 표준화 등 서비스 인프라 개선이 절대적으로 필요하다.

기업도 서비스품질지수나 고객만족지수 등을 측정해 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하고 서비스 품질 향상을 위한 전략을 개발해야 한다.

특히 서비스 기업들은 서비스의 품질 향상이나 고객 만족을 위해 먼저 서비스 수준과 고객 만족 수준이 어느 정도인지를 파악하는 것이 중요하다.

이를 위해 기업 내외부의 전문가로부터 객관적인 평가와 조언을 받아야 한다.

기업의 서비스 창출 기술이나 관리 기술이 고도로 발달된 오늘날의 경쟁력은 가장 먼저 고객의 다양한 욕구를 충족시켜줌으로써 이들의 충성도를 얼마나 높이는가에 달려 있다.

고객 만족을 지향하는 서비스 기업에서 양질의 서비스 품질을 확보하는 것은 곧 기업의 성공을 실현하는 것을 의미한다.

한마디로 '서비스 경쟁력이 곧 국가 경쟁력'이라는 것을 정부와 기업은 명심해야 한다.