얼마 전 아내와 함께 백화점으로 쇼핑을 갔다.

아내는 계획적인 쇼핑을 한답시고 꽤 꼼꼼하게 적은 노트를 가지고 다니면서 쇼핑을 즐겼다.

가격과 이것저것 제품 정보를 까다롭게 물어봤다.

물건을 하나 살 때마다 아주 냉철하게 비교하고 판단하면서 구매를 하는 것 같았다.

쇼핑이 끝나고 어떤 기준으로 물건을 샀느냐고 물어봤다.

"별건 없어요. 이건 판매하는 아가씨의 인상이 좋아서 샀고,또 이건 아가씨가 다정하게 설명해줘서 샀고…."

기능이나 가격 등이 구매기준이었을 거라는 나의 기대를 벗어난 대답이었다.

세계 최고 기업 중 하나인 맥도날드는 이렇게 고객의 감성을 잡아내는 세일즈 기법을 사용한다.

맥도날드가 러시아의 수도 모스크바에서 성공적으로 사업을 펼쳐 나가기 위해 선택한 전략은 '지옥의 스마일 훈련'이었다.

바로 고객의 냉철한 마음을 부드럽게 만들어주는 전략을 사용했던 것이다.

맥도날드는 러시아에서 종업원을 선발할 때 잘 웃는 사람인지를 먼저 확인했을 뿐 아니라 강력한 스마일 훈련을 통해 직원들이 시종일관 미소와 웃음을 지니도록 습관화시켰다.

이 방법으로 웃음이 없는 러시아인을 사로잡을 수 있었던 것이다.

스마일과 웃음 훈련은 고객에게 기쁨과 즐거움을 주는 좋은 방법이기도 하지만 내부 직원에게 창의적 발상과 긍정적인 태도를 만들어 주는 아주 효과적인 방법이기도 하다.

중국 속담에 "웃지 않는 사람과는 거래하지 말라"는 말이 있다.

웃음은 실제적으로 사람들의 제품 선택 기준을 바꿔놓는다.

바로 고객은 냉철한 이성으로 상품을 비교 판단하지만 결국 감성으로 선택한다는 것이다.

그래서 종업원이 주는 따듯한 미소와 칭찬 한마디는 고객의 감성을 깨우고 지갑을 열게 만든다.

종업원의 행복한 웃음과 환대는 고객의 이성을 누르고 행복의 감성을 깨워준다.

이제는 기업과 조직 그리고 개인에게 웃음을 불어넣어 보자.고객은 좋은 제품만큼이나 당신의 환한 웃음을 원하고 있다.

한국웃음연구소 소장 www.hahakorea.co.kr