장사는 이문을 남기는 게 아니다. 사람(단골)을 남겨야 한다. 오늘 당장 장사가 안 되더라도 내일 계속해서 벌 수 있기 때문이다. "하루 매출의 80%를 단골 20%가 올려준다." 이 메시지를 모르면서 장사하는 사람은 아마 없을 것이다. 이건 상식이다. 그러나 아는 것과 실행하는 것은 별개다. 한국에서 가장 잘 통하는 단골 만들기 실전을 통해 성공하는 장사법을 알아보자. 첫번째 단골 만들기는 경쟁점에 비교해서 "뭐 더 없어?(more the up service)"가 핵심이다. 비교할 만한 가치의 '업 서비스'가 제공될 때 소비자는 순식간에 단골로 변신한다. '총각네 야채가게'는 유부남이 아닌 총각들이 팔았기 때문에 주부들을 단골로 만든 것이다. 강력한 브랜드를 자랑하는 스타벅스를 추격하고 있는 '민들레 영토'의 성공 비결도 다른 곳에서는 찾아볼 수 없는 '엄마 같은 마음으로 제공하는 서비스'가 손님들을 단순 소비자에 머물지 않고 열렬한 단골이 되게 한 요인이다. 두번째 단골 만들기는 '고객을 차별해서 대우하라'다. 안양의 한 고기집은 예약한 고객과 그렇지 않은 고객을 차별해서 대우, 평일 매출이 100만원에서 400만원으로 껑충 뛰었다. 서울 강남 골목길의 한 미용실은 단골한테만 생과일 주스를 무료로 제공한다. 제철 과일을 냉장쇼케이스에 가득 전시,행인의 호기심을 자극함은 물론 단골 손님이 가게를 방문하면 바로 정성껏 믹서기에 갈아줌으로써 평범한 중년여성을 귀부인으로 올려놓는다. 공짜로 생과일 주스를 제공하기 때문에 법적으로 전혀 문제될 소지가 없다. 한가한 시간대에 점포를 방문하는 소비자는 참으로 고마운 존재다. 그럼에도 불구하고 똑같은 가격과 서비스를 제공하는 것은 어불성설이다. 한가한 시간대에 들르는 소비자에겐 가격 할인과 남다른 서비스를 제공하는 것이 좋다. 세번째 단골 만들기 비법은 '고객의 마음에 호소하라'가 그 핵심이다. 마음을 가리키는 한자 심(心)은 시각 청각 후각 미각을 조화롭게 상징한 것이다. '5분 마케팅'이란 책에는 스타벅스의 사례가 잘 설명돼 있다. '스타벅스 매장에 들어가 보면 왠지 포근하고 안락하다는 느낌을 가지게 한다. 스타벅스의 모든 매장은 고객이 보고,듣고,냄새 맡거나 맛보는 모든 요소의 체험효과를 높이기 위해 세심하게 디자인되어 있다.' 심상훈 작은가게창업연구소장 www.minisaup.com -------------------------------------------------------------- [ 단골만들기의 키포인트 ] 1.경쟁점보다 업그레이드된 서비스를 제공한다 2.고객을 차별해서 대우한다 3.고객의 마음에 호소한다