행정자치부가 최근 정부부처 가운데 처음으로 실시한 전직원 대상 전화친절도 조사가 신선한 충격을 주고있다. 10일 행정자치부에 따르면 전문조사기관에 의뢰해 5월부터 8월까지 3개월간 1천205명의 본부와 소속 기관 전직원을 대상으로 전화 친절도를 조사, 최고 점수를 받은 1등부터 최하 점수를 받은 꼴찌인 1천205등까지 개별 통보했다. 이번 조사는 팀과 팀원별로 업무분장 상황을 면밀히 분석한 뒤 가상 시나리오를 작성, 다양한 연령대로 구성된 10명의 조사원들이 전직원에게 전화를 걸어 전화를 빨리 받는지 여부와 설명태도 등을 중심으로 모니터링과 녹음을 하는 방식으로 이뤄졌다. 이어 객관성을 유지하기 위해 별도의 평가원 2명이 녹음자료를 근거로 평가한 점수를 평균해 직원의 등수를 산출했다. 또 전화응대를 상대방의 입장에서 정확한 발음으로 밝고 정중한 태도로 내용은 간단하고 명료하게 하도록 하는 것을 기본원칙으로 삼아 △전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받아 △상대방의 말을 공감하는 자세로 경청하고 △고객이 전화를 끊은 뒤에 전화를 끊는 지 여부 등을 중점 점검했다. 실제 조사결과, 1등과 꼴찌의 점수는 등수만큼이나 편차가 컸다. 1등(8명)의 점수는 가점을 포함해 104점이나 됐지만 꼴찌의 점수는 48.5점으로 무려 55.5점의 차이가 났다. 100점(가점 포함) 이상을 받은 직원은 조사대상의 6.7%인 81명이었다. 하지만 행자부 평균인 86.39점 미만도 전체의 46.2%인 562명이나 됐고 80점이 안되는 직원도 19.0%인 229명에 달했다. 개인별 편차도 컸지만 팀별로도 점수차가 많이 났다. 최상위팀은 92.08점을 받은 반면 최하위팀은 70.75점을 받아 21.23점의 차이가 났다. 오영교 행자부 장관은 "부 평균에도 미치지 못하고 80점에도 못미치는 직원은 기본적으로 자세가 잘못됐다고 볼 수밖에 없다"며 점수가 낮은 팀과 팀원들에 대한 특별대책을 마련하라고 지시했다. 직원들은 등수까지 일일이 매겨 개별 통보한 이번 조사에 대해 한마디로 충격적이라는 반응이다. 정부의 그동안 조사는 표본조사 위주였지 전수조사와 함께 결과까지 개별통보한 사례는 없었기 때문이다. 행자부 관계자는 "과거에는 자치단체에서 행자부에 전화를 하려면 마음의 준비를 하고 해야 했는데 최근 들어 너무 친절해져 적응이 안될 정도라는 말을 듣고 있다"면서 "전화 친절이 고객만족과 혁신의 첫 출발이라는 점에서 이 같은 조사를 지속적으로 해나갈 계획"이라고 말했다. 행자부는 올해 팀과 팀원 성과평가에 이번 1차 조사 결과와 연말이전 실시하는 2차 조사결과를 함께 반영할 계획이다. (서울=연합뉴스) 김재홍 기자 jaehong@yna.co.kr