[홈쇼핑 10년] 홈쇼핑 고객서비스 쾌속 進化

업계 1위인 GS홈쇼핑은 95년 개국 초기의 시행착오들을 거치며 노하우를 쌓아 96년부터 '5대 고객감동서비스'를 시작했다.

홈쇼핑은 대면 없이 전화로만 모든 주문이 이루어진다.

이점을 감안,주문전화를 받은 상담원이 이름을 밝히고 해당 주문건에 대해서는 마지막 '해피콜'까지 한 명의 상담원이 책임지는 '실명제' 서비스를 도입했다.

또 상품 불만에 대해서는 물건을 되돌려 받기 전에 환불부터 해주는 '선환불',상품군에 문제가 발생했을 때는 주문자 모두에게 개별 연락으로 교환 또는 환불을 해주는 '리콜' 등을 실시해 고객들로부터 좋은 반응을 얻었다.

CJ홈쇼핑은 개국 후 몇 개월 동안 대부분의 고객불만은 '주문 직전'과 '배송 직후'에 발생한다는 것을 깨닫고 96년부터 '전문상담서비스'를 시작했다.

주문시 품목별 전문가가 고객들의 궁금증에 충실히 답변해 '장님 문고리 잡기식' 주문을 해야 하는 불편을 덜어줬다.

또한 상품 배송 후에도 초기 사용시 생길 수 있는 궁금증들을 풀어주는 역할도 하게 했다.

98년에 와서는 각 사가 앞다퉈 고객 모니터 요원을 두기 시작했다.

고객의 입장에서 프로그램과 제품,서비스를 평가하도록 한 것.

CJ홈쇼핑은 이와 같은 모니터링 제도에 특히 공을 들여 왔는데 98년 12월에는 '깐고모(깐깐한 고객들의 모임)' 결성을 도운 것을 시작으로,현재는 1000명 규모의 고객 평가단 '해피 리더'를 운영하고 있다.

이들은 고정적으로 CJ홈쇼핑 채널을 모니터링하고,상품평가나 서비스 관련 설문조사 등을 돕는다.

2002년 각 홈쇼핑사들은 여성 택배원을 고용해 VIP 여성고객을 전담케 하는 서비스도 시작했다.

주부 혼자 있는 낮시간에 주로 남자인 택배 사원의 방문을 꺼려 선뜻 주문에 나서지 못하는 여성 고객들을 위한 배려였다.

GS홈쇼핑의 경우 의류를 행거가 탑재된 택배 차량으로 배송,구겨지지 않은 채로 받는 즉시 옷을 입을 수 있도록 했다.

고객이 입어보면 그 자리에서 잘 맞는지 확인해 수선을 해주거나 반품할 수 있도록 하는 서비스로 호평을 받았다.

그 후 홈쇼핑 시청자들의 쇼핑 패턴이 '충동구매형'에서 '특정 상품군 반복구매형'으로 점차 바뀌어가는 것에 맞춘 서비스들이 등장했다.

GS홈쇼핑의 '폰알람' '편성정보 안내전화'나 CJ홈쇼핑의 '프로그램 예고제' 등이 그것이다.

'폰알람'은 좋아하는 프로그램이 시작되기 1시간 전에 전화로 알려주는 것이고,'프로그램 예고제'는 3주간의 편성정보를 미리 알려주고 매진되기 전에 사전구매도 가능하도록 한 서비스다.

현대홈쇼핑은 최근 초우량고객을 특별히 우대하는 VVIP서비스에 신경을 쓰고 있고,'우리홈쇼핑'은 2003년 업계 최초로 '모바일 알림이' 서비스를 도입해 주목을 받기도 했다.