고객이탈 미리 예측 ‥ 신한은행, CSSH모형 개발

신한은행은 고객의 프로필 정보, 과거 거래 패턴, 현재 잔액 등 여러 변수를 조합하여 고객을 유형별로 분류하고 거래 고객의 존속 및 확대, 이탈 가능성을 예측할 수 있는 '고객 이탈 예측 모형(CSSH)'을 개발, 23일부터 가동에 들어간다.

이 모형은 평가 기준월에 고객의 거래 행동을 추측할 수 있는 2백82개 변수를 활용해 3개월 후 고객의 주거래 등급이 어느 정도 변화할 것인가를 예측할 수 있도록 설계됐다.

이 모형을 갖고 지난 3월말 기준으로 3개월 후인 6월에 등급이 하락한 1만4천39명을 대상으로 측정해 본 결과 70%를 웃도는 정확성을 보여준 것으로 파악됐다고 신한은행은 설명했다.

신한은행 관계자는 "이 시스템을 활용하면 우량한 고객의 이탈을 사전에 방지하고 고객 유지율을 높이는데 크게 기여할 것으로 예상된다"고 밝혔다.

하영춘 기자 hayoung@hankyung.com