'한 고객이 할인판매 기간에 주름잡힌 포도주색 바지를 몹시 사고 싶어 했다.

그러나 그 상품은 품절상태였다.

그러자 판매사원은 길 건너편 경쟁 백화점에서 그 바지를 정가에 사서 할인가에 고객에게 되팔았다'

세계 최고를 자랑하는 미국 노드스트롬백화점의 고객 서비스 사례다.

"고객이 말하면,우리는 뛴다"는 것이 이 회사의 서비스 정신.'15초 안에 팔아라'(김영한 옮김,한국경제신문)는 이 백화점의 판매사원 패트릭 맥카시가 들려주는 성공사례다.

이 회사의 창업자 존 노드스트롬은 "상점에 들어서는 고객을 15초 안에 사로잡지 못한다면 고객은 흥미를 잃게 된다"고 강조한다.

고객이 최대한 쉽고 편하게 매장을 돌아다니며 구매할 수 있도록 공간배치,디자인,전시 설치물,편의시설,상품구성 등을 배려해야 한다는 것.

매장에서의 모든 권한과 책임을 사원들이 갖고 판매실적에 따라 성과급을 주는 것도 성공의 요인이다.

그래서 판매사원들은 스스로 최고경영자(CEO) 혹은 '프랜차이즈 안의 프랜차이즈'라고 생각한다.

노드스트롬 점포의 평당 매출액이 업계 평균의 2배를 웃도는 것은 이처럼 높은 성취동기를 가진 사원들과 최상의 서비스 문화가 어우러진 결과라고 저자는 설명한다.

서화동 기자 fireboy@hankyung.com