엘리베이터는 자칫하면 인재사고로 이어질 수 있는 만큼 높은 안전성을 요구하는 분야다. 때문에 현대엘리베이터(사장 최용묵)는 사후 처리가 아닌 사전예방 및 점검에 의해 설비의 무고장 운영을 목표로 하고 있다. 고객의 요구에 한발 앞서 대처하는 이른바 비포서비스에 중점을 두겠다는 것이다. 초기에는 물류자동화설비 운영에서 사전 예방활동을 강화해나갔지만 지금은 현대엘리베이터가 생산하는 엘리베이터와 에스컬레이터,무빙워크 등 제품 전반으로 비포서비스를 확대해가는 추세다. 현대엘리베이터의 비포서비스를 보여주는 대표적인 시스템이 통신망을 이용한 원격제어시스템(RMS)이다. RMS는 단말기와 컴퓨터간 통신을 이용해 승강 설비의 각 운전 신호,출입문 상태,안전 라인의 이상 유무,운전제어 등을 24시간 내내 실시간으로 감시하는 시스템이다. 이 시스템을 이용하면 고장발생을 자동감지해 고장내용과 발생시간을 저장한 후 보수 요원에게 그 정보를 제공해준다. 이에 따라 고객보다 보수요원이 먼저 문제를 인식하고 대처하는 일이 가능해졌다. 이러한 사전 예방조치에도 불구하고 실제 하자가 일어났을 경우에도 애프터서비스에 충실할 수 있도록 대비하고 있다. 이를 위해 마련한 것이 콜백 시스템(CBS)이다. 고객이 서비스를 제공받은 직후 회사에서 고객에게 연락해 서비스의 만족정도를 체크해 반영하는 것이다. 고장이 없더라도 정기적으로 고객에게 연락을 취해 제품의 성능을 파악한다. 단순 처리보다는 다시 발생할 수 있는 고장을 예방하자는 취지다. 현대엘리베이터는 50여개 지역으로 나눠진 전국 조직망을 유·무선 네트워크로 연결해 고객과 연락을 취할 수 있도록 시스템을 구축했다. 현대엘리베이터 관계자는 "CBS는 RMS를 이용할 수 없는 기존 고객들에게 RMS와 유사한 서비스를 얻을 수 있도록 하기 위한 것"이라고 말했다. 이 관계자는 "고객이 제품을 사용함에 있어 불편을 느끼지 않도록 제품 고장 전부터 체크하고 이를 해결하기 위해 적극적인 노력을 기울일 것"이라고 덧붙였다. 고경봉 기자 kgb@hankyung.com