[서비스도 품질시대] 'SK(주)' ‥ CRM활용 고객만족 경영 실천

SK㈜는 올해 '혜택이 다른 주유소'를 캐치프레이즈로 내걸고 SK주유소 고객에 대한 혜택 프로그램에 대대적인 변혁을 꾀했다.

특히 업계 최초로 출시돼 이제는 마일리지 적립식 맴버십카드의 대명사로 자리매김한 엔크린보너스카드의 서비스 내용을 대폭 강화했다.

올해부터 SK주유소에서 주유하는 고객에게 무료보험(교통상해담보)에 가입시켜준 게 대표적인 사례다.

우리홈쇼핑과 통합 마일리지 서비스 OK캐쉬백 제휴를 맺고 공동 마케팅에 나서기로 한 것 역시 같은 맥락이다.

이 서비스는 SK주유소에서 주유하는 고객이 우리홈쇼핑을 이용할 경우 OK캐쉬백 포인트 1만점을 적립할 수 있는 쿠폰을 제공한다.

단순히 주유소 현장에서 서비스하는 수준을 뛰어넘어 고객들의 주유 이후 생활까지도 배려하는 정성어린 고객사랑 서비스를 실시하고 있는 것.

이와 함께 SK㈜는 정기사은행사 왕대박잔치 OK캐쉬백서비스 공익마케팅 등 그동안 주유소에서 개별적으로 시행되던 각종 고객 혜택 프로그램들을 'SK엔크린 해피백 프로그램'이란 이름으로 통합했다.

SK주유소만의 차별성을 극대화하고 고객들로부터 지속적으로 사랑받는 주유소로 거듭나기 위한 노력의 일환이다.

이같은 고객사랑 서비스는 총 1천8백만명에 이르는 SK㈜ 고객 데이터베이스(DB)를 근간으로 하고 있다.

SK㈜는 단순히 고객에게 '유류(油類)'를 판매하는 것이 아니라 고객이 만족할 수 있는 '가치'를 발굴해 개별 고객에게 '맞춤서비스'를 제공하는 것을 궁극적 목표로 삼고 있다.

이를 위해 고객이 원하는 시점에,고객의 니즈에 맞는 혜택과 정보를 제공할 수 있도록 하는 고객관계관리(CRM) 프로그램을 개발,운용 중이다.

현재 전국에 산재한 4천여 SK주유소 및 충전소는 이 CRM을 활용,고객 만족경영을 직접 실천하고 있다.

김병일 기자 kbi@hankyung.com