상담전화를 유료화하는 미국기업들이 늘고 있다. 비용절감 차원에서 상담 이용료를 고객들에게 부과하는 제도가 미국기업들에 정착되고 있다. 이런 경향은 고객들의 상담 전화에 많은 인력을 배치해야 하는 항공회사와 IT기업들에서 두드러지고 있다고 뉴욕타임스는 28일 전했다. e메일로 청구서를 대신하거나 고객상담 전화를 인터넷 Q&A로 대체하는 소극적 비용절감 노력에서 한발 더 나아가 이제는 콜센터 유지를 위한 비용까지 고객에게 적극적으로 부담시키고 있다는 것이다. 노스웨스턴항공은 3월부터 탑승항공기의 시간이나 경유지를 변경하기 위해 전화로 상담원과 통화를 원하는 고객들에게 건당 50달러의 요금을 부과한다. 휴렛팩커드(HP) 역시 1년이 한도인 보증기간이 끝난 제품에 대한 전화문의에 대해서는 25∼30달러를 청구하고 있다. HP 관계자는 "전화상담 요청이 한달 평균 1백만건에 달해 요금부과는 불가피하다"고 설명했다. 정대인 기자 bigman@hankyung.com