[서비스산업이 경쟁력] 'LG홈쇼핑' .. 간편한 반품.환불..시장 석권

국내 최초의 TV홈쇼핑 회사인 LG홈쇼핑은 방송과 유통이 결합된 첨단 쇼핑서비스를 제공한다.

현재 국내 홈쇼핑시장의 60%를 차지하고 있는 이 분야 선두업체로 미국의 QVC와 HSN에 이어 세계 3위에 올라섰다.

올해는 업계 최초로 매출 1조원을 돌파할 것으로 예상된다.

홈쇼핑은 상품을 만져보거나(Touch) 느껴보지(Feeling) 않고 상품을 구매하기 때문에 위험(Risk)이 따르게 마련이다.

LG홈쇼핑은 이같은 특성을 감안, 상품선정에서 배송 환불에 이르기까지 전과정을 고객의 입장에서 꼼꼼히 관리함으로써 고객의 신뢰를 얻는데 성공했다.

품질관리 전문요원을 30여명이나 두고 3단계 품질테스트를 하고 있으며 배송 후에도 상품에 대한 애프터서비스나 교환 환불 등을 끝까지 책임진다.

업계 최초로 받아본 상품이 마음에 들지 않으면 고객은 상품수령일로부터 30일 이내(방문판매 등에 관한 법률에 제시된 기간은 20일)에 언제든지 반품 접수할 수 있다.

환불만족센터 무료전화(080-969-4545)로 전화하면 전화접수 후 3일내에 직원이 직접 방문해 별도 반품비용 없이 물건을 수거해 간다.

또 다른 업체들과 달리 고객의 계좌에 먼저 상품대금을 입금시켜 주는 선환불제도를 실시하고 있다.

고객이 전화로 환불신청을 하기만 하면 바로 그 다음날 고객의 계좌에 상품대금을 입금해 주고 반품수거에 들어간다.

이 회사의 인터넷 쇼핑몰 LG이숍(www.lgeshop.com)은 업계 최초로 24시간 실시간 고객상담 서비스 체제를 갖추고 있다.

고객상담 전문인력이 24시간 내내 게시판에 올라온 각종 문의사항에 대해 즉시 대답해 준다.

인터넷 쇼핑몰 이용고객을 위한 전용 무료전화(080-414-4545)를 개설해 직접 상담하기도 한다.

'One To One 서비스'를 통해 고객의 개성과 욕구에 맞는 서비스를 제공한다.

구매패턴 거래실적 반품취소율 등을 기준으로 6개월에 한번씩 VIP 골드 주의 불량 등의 고객군으로 분류하고 특별 관리한다.

우수고객에게는 특별 배송 전담 서비스를 제공하고 반품률이 80~90% 정도로 높거나 클레임을 자주 제기하는 고객에 대해서는 전문 텔레마케터가 떠맡아 자세히 설명한다.

고객이 원할 경우 특정 텔레마케터를 통해 지속적으로 주문할 수 있도록 지정 텔레마케터제를 운영하고 있다.

LG홈쇼핑 최영재 사장은 실명제 서비스, 지정일.휴일 배송 서비스, 해피콜 서비스,리콜 서비스, 선환불 서비스 등을 5대 고객만족 서비스로 지정, 체계화하고 있다.

최 사장은 "상품에 하자가 있을 때는 평생 환불하겠다는 1백% 고객만족 책임제가 LG홈쇼핑이 가진 경쟁력의 원천"이라며 "불량고객조차 감동할만한 서비스로 보답한다는게 사업의 기본방침"이라고 말했다.

장경영 기자 longrun@hankyung.com