['일류'는 불황을 모른다] (10) 대한통운 '택배서비스'..원가경쟁력

택배시장은 대한통운 현대택배 한진택배 3강(强)의 정립(鼎立)체제다.

저마다 업계 1위를 주장하면서 우열을 가리기 어려울 정도로 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

경쟁이 뜨거운 만큼 제각기 내세우는 경쟁우위 요소도 다르다.

대한통운은 서비스 경쟁력에서 돋보인다.

이 회사는 지난 9월 한국능률협회로부터 택배부문 고객만족도 1위 업체로 선정된데 이어 얼마전 한국표준협회로부터도 서비스 품질지수 1위 업체로 뽑혔다.

백유택 택배사업팀장은 "시장점유율의 부침에 지나치게 연연하지 않고 '고객 로열티' 면에서 실질적인 리더 자리를 고수하는데 초점을 맞춘 마케팅 전략이 주효했다"고 자부심을 보였다.

직영조직의 강점 =계약직 비중이 높은 경쟁업체와 달리 대한통운은 2천3백명의 정규직 사원을 택배영업에 투입하고 있다.

전국 3백여개의 점포(집배센터)도 대부분 직영이다.

한국표준협회의 홍승욱 서비스품질평가센터 팀장은 "대한통운은 서비스품질지수를 수치화하는 SQI(Service Quality Indicator)를 도입, 현장별.사원별 품질관리를 강화하고 있다"며 "다양한 칭찬프로그램 운영을 통해 직원들의 자율적인 서비스 향상도 꾀하고 있다"고 자평했다.

대한통운은 고객만족(CS) 마인드를 확산시키기 위해 입사 직후에는 CS 입문과정, 입사 1~2년차에 CS 혁신과정, 입사 3년차에 CS 전략과정을 각각 의무적으로 이수토록 해놓았다.

능률협회의 김희철 CS2팀장은 "대한통운은 이같은 시스템을 통해 법정관리업체라는 핸디캡을 충분히 극복하고 있다"고 분석했다.

독보적인 원가구조 =택배부문의 매출액 대비 영업이익률은 업계 평균을 훨씬 웃도는 15%선에 달한다.

대한통운의 평균 택배단가는 건당 3천9백원 정도다.

이 가운데 비용 부문은 집화-배달-중계 노선운영비 2천6백원 재료비 2백10원 관리.인건비 1백90원 판매및 일반관리비 3백15원 등 총 3천3백15원이다.

택배건당 5백85원의 영업이익을 남길 수 있는 셈이다.

이처럼 높은 이익률을 유지할 수 있는 이유는 대한통운이 전국에 6천4백억원어치 상당의 자체 부동산(점포건물 및 토지)을 보유하고 있어 임대료 등의 관리비용이 훨씬 적게 들기 때문이다.

지난 1993년 대전에 조성한 2천평의 물류터미널도 물류 합리화로 비용절감에 많은 도움을 주고 있다.

대한통운은 또 집화에서 배송 재고관리에 이르는 과정을 1백% 대행해 주는 토털물류서비스를 구현, 제조업체는 생산과 마케팅에만 전념토록 해주고 있다.

디지털 신(新)택배시스템 가동 =내년에 새롭게 선보일 서비스는 두가지.

우선 디지털 경영의 일환으로 전 영업사원에게 PDA(휴대용 무선데이터 단말기)를 지급할 예정이다.

이 경우 터미널-직원-고객이 무선 통신으로 연결돼 화물의 위치추적뿐만 아니라 관련 정보를 가장 빠르고 정확하게 제공할 수 있게 된다.

이보길 홍보관리팀장은 "택배정보를 실시간으로 처리함으로써 고객들로부터 더욱 두터운 신뢰를 얻을 수 있을 것"이라고 기대했다.

또 하나의 서비스는 국내 업계의 최대 숙원인 '콜드체인 시스템'이다.

신선한 야채 과일이나 수산물을 전국 어디든지 24시간 내에 배달해 주는 서비스다.

아침에 부산에서 뜬 회를 저녁에 서울 안방에서 즐길 수 있게 된다.

대한통운은 이를 위해 지난 7월 농수산TV와 업무 제휴를 맺은데 이어 내년에 냉장차구입 등에 1백억원을 투자할 계획이다.

빠른 배송을 위해 대전에 별도의 냉장시설도 구축할 예정이다.

조일훈 기자 jih@hankyung.com