박진석 < PwC전략그룹이사 >

통신기기 산업은 짧은 제품주기,높은 개발비용 등으로 인해 제품주기 단축 비용절감 고객만족도 제고가 강조된다.

이러한 특성을 e-비즈니스화로 극복한 대표적 기업이 시스코다.

시스코는 네트워킹 시스템 장비업체로 순이익이 지난 10여년간 지속적으로 증가했고 현재 대부분 사업에서 시장 1, 2위를 고수하고 있다.

이러한 성과의 배경에는 e-비즈니스 혁명을 염두에 둔 시스코의 새로운 비즈니스 모델이 있다.

시스코는 e-비즈니스를 통해 생산을 위한 물리적 자본은 거의 소유하지 않는 탈자본화된 브랜드 소유기업으로 변모한 것이다.

시스코는 자사의 고객, 비즈니스 파트너, 직원들을 연결하는 인터넷 기반의 네트워크를 구축하여 활용하고 있다.

고객 서비스를 담당하는 시스코 커넥션 온라인(Cisco Connection Online, 이하 CCO)과 공급 사슬을 최적화하는 생산 커넥션 온라인(Manufacturing Connection Online, 이하 MCO)이 바로 그것이다.

시스코는 이를 통해 비능률적 프로세스를 제거하고 비용 절감,혁신 가속화 고객 만족도 증대를 달성하고 있다.

<>CCO(대고객 서비스의 자동화)= CCO는 고객과 공급업체, 판매자, 비즈니스 파트너를 위한 창구 역할을 담당한다.

CCO를 통해 고객은 언제든지 지원을 요청하고 답변을 찾아볼 수 있다.

웹 상에서 소프트웨어 업데이트와 진단 프로그램을 다운로드 받고 소프트웨어 문제발생 및 최신 정보를 자동으로 통지받을 수 있다.

사용자가 제품구성, 가격, 배송방법을 지정하여 직접 주문을 발송할 수 있는 상거래 애플리케이션과도 연계되어 있어 부정확한 주문으로 야기되는 고객 불만을 없애고 있다.

시스코는 CCO를 통해 매출액 증가는 물론 고객지원 비용을 줄이면서도 고객지원 수준을 한단계 높일 수 있었다.

주문의 70% 정도가 웹을 통해 이뤄지는데 CCO를 통한 매출이 매년 약 80억 달러에 달한다.

또한 고객과 유통업자를 위한 기술지원의 대부분이 웹상에서 이루어져 매년 8,300만 달러 이상을 절감하였다.

소프트웨어와 서류의 90%를 웹을 통해 배포함으로써 인쇄 및 발송비용에서만도 매년 2억 5천만 달러를 절감하고 있다.

CCO를 통한 운영비 지출 절감은 해마다 3억 5천만 달러에 달한다.

<>공급사슬의 최적화= 시스코와 계약을 맺은 제조업체,물류 파트너들은 공급사슬 포털인 MCO를 통해 시스코와 연결된다.

시스코는 자사의 성장이 제조, 유통, 물류 프로세스의 능력을 높이는데 달려 있다고 보고 대부분의 프로세스를 아웃소싱했다.

또 공급업체와 유통업체를 사내 비즈니스 프로세스에 긴밀히 연결시켰다.

이로서 원가절감과 생산량 조절이 가능해 졌으며 신제품 개발 고객 요구 및 브랜드 관리에만 주력할 수 있었다.

시스코는 공급사슬을 최적화하기 위해 먼저 부품업체, 제조업체, 유통업체, 물류파트너, 직원, 고객을 하나로 묶는 엔터프라이즈 시스템을 구축했다.

그 결과 실시간 정보 공유를 통해 시장의 수요변화는 곧 바로 아웃소싱 제조업체에 전해지고 고객은 시스코의 재고수준을 실시간 추적할 수 있었다.

또한 아웃소싱 제조업체들이 시스코의 개입없이도 고객들로부터의 주문을 직접 확인하여 해당 제품을 선적할 수 있도록 하였다.

공급업체들은 시스코의 내부 시스템을 통해 직접 대금을 결제 받기 때문에 비용발생 시기와 지불 시기가 달라서 발생하는 부담을 줄일 수 있다.

시스코는 주문 프로세스 내에 공급업체들을 통합함으로써 고객에게 제품이 배달되는 기간을 획기적으로 단축하였고 저부가가치 작업을 제거하여 20-28%의 비용을 줄일 수 있었다.

현재 시스코는 가치사슬을 보다 긴밀히 통합하기 위해 자사의 웹기반 공급사슬 프로세스에 외부공급업체들이 통합되는 작업을 지원하며 유통업체와 함께 시스코 서버를 고객기업의 인트라넷에 설치하고 있다.

시스코는 e-비즈니스를 가치사슬 전반에 활용하여 B2B e-비즈니스가 인터넷을 통한 제품판매 이상의 의미가 있음을 보여준 최초의 기업이라 할 수 있다.

이러한 시스코의 사례는 통신기기 산업에만 적용되는 것은 아니다.

탈자본화 및 브랜드 소유라는 새로운 비즈니스 모델로의 전환은 B2B e-비즈니스 혁명을 겪는 모든 기업들에게 기회인 동시에 커다란 위협이 된다.

새로운 환경에 대한 통찰력을 갖고 기존의 역할을 벗어 던지고, 과감하게 변모(e-Transformation)하려는 노력이 어느 때보다도 필요한 시점이다.

jinseok.park@kr.pwcglobal.com