검사를 담당한 공기업들은 권위적이고 고압적인 자세로 인해 고객들의 불만을 사기가 쉽다.

그러나 각종 규제완화와 검사권 이양 등 공기업들을 둘러싼 외부환경이 급변함에 따라 한국가스안전공사내에서는 이전의 방식으로는 더 이상 생존할 수 없다는 위기의식이 팽배하게 됐다.

이를 절감한 가스안전공사 임직원들은 인식을 대전환,고객감동경영에 대한 첫걸음을 내딛게 됐다.

그 첫단계로 지난해에는 친절서비스 강화계획을 수립하여 고객만족도 확인전화 서비스인 해피콜 제도 도입,고객여론조사 실시,인터넷 홈페이지 고객의견 게시란 개설 등을 추진했다.

공사에 대한 고객의 소리를 직접 듣겠다는 취지에서 제도적 장치를 마련한것.

이렇게 청취된 고객의 소리는 전임직원들이 회사의 현주소를 직시할 수 있게 하여 고객에 대한 마인드를 변화시키는데 큰 역할을 했다.

잘못된 관행으로 지적된 부분은 과감하게 시정토록 하는 계기를 마련했다.

가스안전공사는 더욱 새로운 모습으로 고객들에게 서비스하기 위해 고객감동 서비스 실천을 2000년도 경영방침으로 정했다.

고객친절응대 매뉴얼을 제작.배포하여 실제 업무수행시 활용토록 하고 있다.

특히 4월에 제작된 고객친절응대 매뉴얼에는 공사직원이 실제 업무수행중 고객과 접촉시 발생할수 있는 상황을 공통상황 3개항목,개별상황 10개항목으로 구분하여 각 상황별 고객응대요령을 제시했다.

이 회사는 이외에도 외부전문강사를 초빙하여 전임직원을 대상으로 친절서비스 교육을 실시하는 등 이전에 비해 보다 향상된 고객감동경영을 구현하기 위한 각종 노력을 전개해 왔다.

이러한 노력의 결과,고객만족도가 이전에 비해 크게 향상되고 있는 것으로 설문조사결과가 나오고 있다.

가스안전공사는 이러한 가시적인 성과에 만족하지 않고 금년 하반기중 경영투명성 제고를 위해 경영공시제도를 도입했다.

또 서비스의 질적 향상을 위해 고객헌장을 제정하는등 체계적으로 고객감동경영을 향한 노력을 펼칠 예정이다.

외부전문기관에 고객만족도 평가를 의뢰하여 이전의 평가방식을 보완하는 작업도 병행해 나갈 계획이다.

< 김성택 기자 indtt@hankyung.com >