74개 업종 고객만족도 조사 결과 발표...능률협회컨설팅

자동차는 현대자동차, 컬러TV와 개인용 컴퓨터(PC)는 삼성전자, 냉장고와
세탁기는 LG전자의 제품이 고객만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

또 주유소는 SK(주), 백화점은 현대, 이동전화에서는 SK텔레콤이 가장 높은
점수를 받았다.

한국능률협회컨설팅은 서울 및 6대 광역시에 거주하는 20~60세 남녀
7천8백95명을 대상으로 74개 업종의 고객만족도를 조사한 결과 이같이
나타났다고 26일 발표했다.

자동차 분야에서는 현대자동차가 전반적인 만족도와 재구입 의향률에 있어
높은 점수를 얻어 6년 연속 1위자리를 지켰다.

컬러TV에서는 삼성전자가 기능, 조작의 편리성 측면에서 좋은 점수를
받았다.

PC는 모든 평가항목에서 최고점수를 받은 삼성전자가 1위로 뽑혔다.

주유소에서는 위치 및 방문편리성에서 높은 점수를 받은 SK(주)가 2년 연속
1위 기업에 선정됐다.

이밖에 은행은 신한은행이, 신용카드는 국민카드가, 종합병원에서는
삼성서울병원이 1위에 올랐다.

이번 조사에서 한국산업의 고객만족도(KCSI)는 42.45점으로 지난해보다
1.1점 떨어졌다.

이는 만족도가 낮은 공공서비스가 올해 평가대상에 추가됐기 때문으로
분석된다고 능률협회측은 밝혔다.

산업별로는 제조업의 경우 49.4점으로 만족도가 높게 나타난 반면 서비스업
은 40.3점에 그쳐 호텔과 주유업 등 일부를 제외하고는 만족도가 낮은 것으로
조사됐다.

제품별로는 가전제품, 음료수 등은 만족도가 높은 반면 이동전화 단말기
등은 만족도가 낮았다.

공공서비스의 경우 교육부문이 17.2점으로 최하위를 기록했으며 철도, 우편
등 민간경영기법이 도입된 분야는 만족도가 상위권을 유지했다.

한국능률협회컨설팅은 국내 산업의 질적향상을 유도하고 고객지향적인
경영활동을 유도하기 위해 지난 92년 이후 매년 한차례씩 한국고객만족도조
사를 실시해왔다.

시상식은 27일 오전 힐튼호텔 컨벤션센터에서 열릴 예정이다.

< 이심기 기자 sglee@ked.co.kr >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 10월 27일자 ).