[이경열의 아이디어테크] '서비스는 무한하다'

얼마전까지만 해도 급여일이나 공공요금납부일, 카드대금결제일, 월말에는
은행창구에 고객이 줄을 서있는 모습을 흔히 볼 수 있었다.

고객이 줄서있는 수고를 덜어주기 위해 번호표를 나누어 주었다.

기업은행에서는 5분 이상을 기다리게 하면 보상금 1천원을 지급한다.

한불화장품은 화장품세트에 1주일치에 해당하는 샘플을 함께 넣어 사용해
보고 마음에 안들면 환불 교환해 주고 있다.

대웅제약은 신제품 바퀴벌레약을, 녹십자는 무좀약을 시판하면서 써보고
효과가 없으면 무조건 교환 또는 환불해 주고 있다.

중소기업진흥공단은 새로운 서비스 7가지를 개발, 무한봉사를 실천하는
행동 강령으로 삼고 있다.

영문 Service의 7알파벳을 첫 글자로 시작하는 서비스를 개발한 것이다.

업무처리기간 단축하기 등을 실천하는 신속한 서비스(Speedy Service),
한사람 한분야 전문가 되기 등을 통한 전문적 서비스(Expert Service),
만나는 고객마다 하나 더 챙겨주기 등 책임과 성실을 통한 신뢰의 서비스
(Reliable Service), 여러 사업 연계해서 도와주기 등을 실천하는 다양한
서비스(Various Service), 고객의 입장부터 먼저 생각하기 등을 실천하는
창의적 서비스(Innovative Service), 청탁 안받고 안하기 등을 실천하는
청렴한 서비스(Clean Service), 고객애로 끝까지 들어주기 운동을 실천하는
지속적 서비스(Enduring Service) 실천운동을 전개하고 있다.

고객은 아이디어의 보고다.

3M은 고객의 불만을 아이디어화하여 연 1천개 이상의 특허를 등록하고
있다.

삼립식품은 고객의 아이디어를 상품화하여 아이디어를 제공한 고객에게
영업이익의 1%를 주고 있다.

친절은 서비스의 생명이다.

고객을 친절하게 대하는 서비스를 개발하라.

따뜻한 말 한마디는 이미지를 바꾼다.

서비스는 무한하다.

< 창조성개발학회 이사 >

(한국경제신문 1997년 10월 29일자).