병원도 고객만족 측정 활용해야..'병원 서비스개선' 세미나

병원도 일반기업처럼 경영혁신 친절운동 고객만족운동 등을 통해 서비스
개선에 적극 나서야 하며 이를 위해 고객만족도를 과학적으로 측정,
반영해야 할 것으로 나타났다.

이같은 지적은 한국경제신문사가 주최하고 보건복지부 대한병원협회
바이엘코리아가 후원, 2일 한국프레스센터에서 열린 "서비스개선과 병원홍보
활성화방안"세미나에서 제기됐다.

세미나에서 권기수 안동병원(경북 안동시 용상동)기획과장은 "안동병원이
노사분규 병원증설 등으로 인한 병원경영악화를 극복할 수 있었던 것은 일본
MK택시의 서비스를 벤치마킹해 전직원이 친절운동에 적극 동참한 덕택이었다"
고 말했다.

박수일 인사이트리서치대표는 "병원이용자의 욕구와 기대에 부응한 진료
서비스의 질적 향상이 시급하다"며 "이를 위해 이용객을 대상으로 심층
면접과 환자고객만족도측정(CSM)을 실시, 정량화된 서비스대상을 도출할
필요가 크다"고 강조했다.

< 정종호기자 >

(한국경제신문 1996년 12월 3일자).