"고객과 눈이 마주처도 무관심해 하거나 피하기" "매장 구석에 옹기종기
잡담 삼매경" "안 살 손님이라 판단되면 안색 바꾸기" "오실 땐 단골손님
환불땐 누구시더라"

신원이 최근 전국 7백여 매장에 배포한 "고객섬기기"에 수록된 고객응대
10가지 금지사항의 일부다.

신원은 이 "친절 지침서"를 배포하면서 전국 대리점에 특별지시를 내렸다.

"과연 내가 손님이라면 이 매장에서 물건을 사고 싶을까"를 먼저 생각하고
"물건이 좀 부족하더라도 미안해서라도 하나 사고 싶은 매장" "마음에 드는
것이 없어 아무 것도 안사도 마음편한 매장"을 갖추기 위해 노력해줄 것을
당부했다.

신원은 이와 함께 완벽한 서비스 체제를 구축하기 위해 소비자상담본부를
서울과 전국 5개권역에 설치에 고객불만사항을 처리해 오고 있다.

의류업계를 중심으로 고객의 마음을 사로잡기 위한 "친절 서비스 운동"이
한창이다.

제일모직 에스에스패션 대현 코오롱상사등 의류업체들은 경쟁이 갈수록
치열해져 이제는 상품의 질 뿐만아니라 서비스의 질도 함께 높혀야 경쟁에서
살아남을 수있다고 보고 서비스향상에 사활을 걸다시피하고 있다.

이런 경향은 올들어서 특히 확산되는 추세다.

유통시장이 전면 개방되면서 이미 품질은 세계적으로 인정받은 세계 유명
상표들이 의류시장을 빠른 속도로 잠식하고 있어서다.

"국내 업체로서는 애프터서비스와 친절응대 외에는 별다른 방법이 없다"
(이하금 제일모직서비스 문화센터 센터장)

"의류업체는 매장의 분위기와 직원의 친절도에 따라 매출액의 증감이 심한
특성이 있다. 골라 사입는 사람일수록 "섬세한" 것이 특징이어서 종업원들의
친절한 응대는 매출신장으로 곧바로 연결된다"(김종수 00패션 마케팅담당
이사)

제일모직은 전국적으로 20여명의 주부모니터를 두고 친절사원을 선정,
시상하고 있으며 판매사원중 모범사원을 선발해 매장별로 순회하며 친절
교육을 실시하는 "토파즈(TOPFAS)"제도를 운영하고 있다.

이 회사는 최근 "토파스 교육센터"를 열어 매장직원들을 대상으로 보다
체계적인 친절교육을 실시하고 있다.

에스에스패션은 "네 해드리겠습니다"를 슬로건으로 내걸고 매장에서의
고객요구사항을 처리하고 있으며 매장내에 "고객은 매장의 주인공"이라는
문구를 부착하고 고객사랑의 의지를 보이고 있다.

코오롱상사와 대현은 고객의 불만을 해소해주는데 중점을 두고있다.

코오롱상사 경우 매장내 엽서를 비치해 고객들로부터 불만사항이나 제안을
받고 있다.

또 직원가족들로부터 정기적으로 고객응대 친절도 모니터를 하고 있다.

대현은 "고객의 소리"라는 고객제안 불만접수 전용팩스를 운영하고 있으며
소비자불만 제기자에게는 즉각적인 조치를 취함은 물론 공중전화카드를
사은품으로 제공하고 있다.

이처럼 "친절 서비스 운동"이 의류업체를 중심으로 널리 확산되는데 대해
신원 관계자는 "새로운 고객을 창출하는 것보다 기존 고객을 경쟁회사에
빼앗기지 않고 붙들어 두는데 드는 비용이 더 저렴하고 효과적"이라며
"고객만족을 위한 좋은 서비스는 이제 기업의 사활을 결정하는 주요한 경영
수단이 되고 있어 친절 서비스 경쟁은 기업의 생존전략 차원에서 더욱
확산될 것으로 보인다"고 설명했다.

<손상우기자>

(한국경제신문 1996년 8월 28일자).