박완기 현대해상 강서 보상서비스센터장은 지난해 6월말까지 본사 비지니스
리엔지니어링(BR)팀장으로 있으면서 자동차보상처리 신프로세스를 개발,
가동시킴으로써 향후 우리나라 자동차보상시스템 발전에 기여했다는 점을
인정받았다.

"A-CAPS"로 명명된 이보상시스템은 손해보험업계 처음으로 첨단전산시스템
을 이용, 사고접수에서 처리과정및 사후관리등 자동차보상 전과정을 총체적
으로 묶은 것.

그특징으로는 교통사고 신고 30분이내 보상직원이 고객과 접촉, 신속하고
정밀한 사고조사가 이루어지도록 업무체계를 바꾸고 야간및 공휴일에 일어난
사고접수창구를 일원화해 고객의 편의를 도모했다.

또 소액사고를 보험처리할 때 가입자에 부과되는 보험료 할증등을 사전
안내해 가입자의 불이익을 최소화하고 처리결과를 통보하는 그동안 회사업무
중심의 프로세스를 고객위주로 전환했다.

자동차사고 신고센터내 5년이상 보상관련업무를 해온 전문인력을 배치,
일선 보상직원에게 사고처리 방향을 제시하고 담당업무를 배당하는 등
코디네이터 제도를 도입했다.

현대해상은 자동차보상업무 처리 전과정을 전산화한 이번 프로그램의
저작권 보호를 위해 지난 95년 3월 한국컴퓨터 프로그램 보호회에 정식등록
했다.

박센터장은 회사 총매출의 50%가 넘으면서도 보상처리에 대한 고객의
불만이 상대적으로 크다는 점에 착안, 보상처리 프로세스 개발을 BR팀의
최우선과제로 선정했다.

이를 위해 미국 로버트 플랜 일본 스미또모해상등 해외선진보험사에 대한
벤치마킹과 함께 고객만족도조사를 통해 고객의 니드를 파악하는등 철저한
사전준비를 실시했다.

특히 "A-CAP"는 고객만족서비스뿐만 아니라 사고직후 초동조사를 강화,
적정한 보험금을 산출할 수 있게 돼 손보업계 최대현안인 자동차보험 손해율
관리에도 적지 않은 도움을 줄 것으로 기대되고 있다.

(한국경제신문 1996년 1월 6일자).