[ 뉴욕=박영배특파원 ]세계 항공산업이 사실상 처음으로 "정상궤도"에
진입했다.

과당경쟁으로 기회를 놓치곤 하던 항공사들이 요즘에는 정상경쟁으로
호황을 만끽하고 있다.

이제 불황의 먹구름은 걷혔다.여객기마다 빈자리를 찾기 어렵게 됐으
며 항공사들의 이익은 날로 늘고 있다.

경쟁이야 예전과 다름없지만 비정상적으로 요금을 책정하는 항공사는
사라졌다.

문제는 호시절이 끝났을 때이다.

항공사들은 또다시 승객뺏기 과당경쟁을 벌일 것인가.그렇다면 장래는
어둡다.

이와 관련,미국의 경제신문 월스트리트저널은 6일 "항공사들이 유념해야할
네가지 교훈"이라는 기사를 실었다.

이 신문에 따르면 첫번째 교훈은 통신기술 발달이 커다란 위협으로
등장했다는 점이다.지난 60여년간 통신기술 발달은 항공여행을 부추기는
요인이 됐다.

그러나 지금은 다르다.

컴퓨터로 원격영상회의를 하면 비행기로 여행할 경우에 비해 돈이 적게
든다.이는 항공여행 수요감소 요인이다.

항공기 제조업체인 보잉이 컴퓨터 원격회의를 하고 있다는 점은 시사하
는바 크다.

통신기술 발달로 전화마케팅 홈쇼핑 등도 확산되고 있다.이는 비행기를
타고 다니며 영업해온 비즈니스맨에겐 위협적이다.

이에 노스웨스트항공은 "악수까지 팩스로 보낼 수는 없지 않습니까"라는
문구로 호소하고 있다.

두번째 교훈은 항공사들이 서비스 우위와 가격 우위중 하나만을 택해야
한다는 사실이다.

과거의 예로 보아 이 두가지를 모두 움켜쥐려 하면 하나도 잡지 못한다.

항공산업에서는 "규모의 비경제"가 작용한다.

세계 곳곳에 수시로 운항하려다 보면 부대비용이 많이 들기 때문에 승객
들에게 "프리미엄 가격"을 요구하지 않을 수 없다.

유나이티드,어메리칸,델타,노스웨스트,컨티넨탈,US에어,TWA 등 미국 7대
항공사들은 이 범주에 속한다.

다른 부류의 항공사들은 가격에서 우위를 노린다.

이들은 산업상으로,또는 문화.레저면에서 관련이 많은 자매도시들에 여객
기를 띄운다.

이들은 좌석을 지정하지도 않고 기내식을 제공하지도 않으며 화물을 다른
여객기로 옮겨싣지도 않는다.

물론 서비스가 부실한 대신 요금은 싸다.

세번째는 사업상 여행하는 단골승객들을 무시해서는 안된다는 점이다.

현재 미국 항공사들은 비즈니스 승객들에게 상대적으로 비싼 요금을
물리고 있다.

보다 많은 관광객들을 할인요금으로 끌어들이기 위해서이다.

이처럼 비즈니스 고객들을 계속 무시하다가는 불황기에 승객이 격감할
우려가 있다.따라서 비즈니스 승객에 대한 요금을 최대한 다양화하는 전
략이 필요하다.

네번째 교훈은 서비스를 개선해야 한다는 점이다.

지난날 가격경쟁이 심화되면서 항공사들은 서비스를 등한시했다.

마침내 승객들은 항공사가 자신들을 화물처럼 취급한다고 불평을 터뜨리
기 시작했다.

승객들은 기분좋은 서비스를 받아야 그 항공사를 다시 찾는다.

항공사들은 통신기술에 승리를 넘겨주지 않으려면 서비스를 개선하는 등
전열을 재정비해야 한다.

(한국경제신문 1995년 11월 10일자).