[사령탑] 허태학 <중앙개발 대표>

"고객은 종업원의 서비스를 멀리서 전체적으로 본다.

그리고 직원들이 보지 못하는 부분까지 꼼꼼히 본다.

또 직원들이 의식하지 못하는 순간에도 고객은 관찰하고 있다.

서비스라는 무형의 상품은 종업원의 어투 용모 표정 매너등이 한순간
종합적으로 판단돼 고객에게 전달된다.

따라서 고객과의 접점 순간에 종업원이 어떤 행동을 하는가에 따라 서비스
의 품질이 결정돼 버린다.

그래서 종업원 우선만족이 성공 서비스의 관건이라고 생각한다.

종업원이 불만투성이라면 결코 좋은 서비스가 나올 수 없기 때문이다"

< 10월초 고객만족 경영대상 최우수상 수상소감중에서 >

(한국경제신문 1995년 10월 9일자).