[기업화제] 영국 BA, 서비스차별화 '질경영' 선언

"승객 한분한분을 파티에 초대받은 귀빈처럼 모시겠습니다"

세계항공사들간에 서비스경쟁이 가열되는 가운데 최근 브리티시 에어웨이스
(BA)가 5억파운드(한화 약6,000억원)를 투입, 서비스차별화를 선언하고
나섰다.

무분별한 가격할인경쟁에 휩싸였다간 결국 손해를 볼 수밖에 없다고 판단,
양보다는 질을 선택한것.

대대적인 서비스혁신이 추진되고 있는 곳은 1등석과 비즈니스클래스.

내년 1월부터 1등석칸에 들어서면 180도로 펼쳐지며 198cm 길이로 늘일수
있는 좌석이 1열당 하나씩 늘어선 것을 볼수 있게 된다.

넓어진 개인공간에 보조 의자가 각각 배치되어 있어 다른 승객을 초대,
함께 이야기를 나누며 식사할 수 있으며 즉석 비즈니스상담도 해볼만 하다.

원하는 시간에 원하는 메뉴를 골라 식사할수 있음은 물론이다.

비즈니스클래스에는 인체공학적으로 설계된 요람모양의 편안한 좌석이
도입돼 1등석 못지않은 편안함을 느끼게 해준다.

더구나 잠깐 잠이든 사이 옆승객어깨에 기대는 실례(?)를 범하지 않도록
머리받이의 양쪽끝을 안으로 굽힐수 있게 한 배려도 눈길을 끈다.

비행기를 타면 다소간의 긴장으로 자주 목이 마르거나 공복을 느끼는
사람을 위해 기내에 상설 간이스낵바를 설치, 승무원의 도움없이 아무때나
음료수나 간식을 먹을수 있도록 했다.

이밖에도 1등석과 비즈니스클래스 승객들은 공항도착후 세관통과가 신속히
이뤄지는 "패스트 트랙"서비스를 받는다.

아울러 장거리 이행승객들은 공항내 마련된 BA라운지에서 간단한 샤워나
아침식사등을 하면서 쉬어갈 수도 있다.

로버트 아일링 BA사장은 "이같은 서비스개선에 따라 비록 탑승가능 승객수
가 줄어들고 비용도 많이 들지만 수익성은 빠른 시일내에 크게 향상될 것"
으로 장담하고 있다.

국제선 탑승객기준으로 세계 1위(94년 3,500만명)를 기록한 BA는 보유
항공기(243대) 취항지역(80개국 169개 도시) 취항횟수(하루 7,000회)
등에서도 국제선분야 수위를 달리고 있다.

< 런던=김지희기자 >

(한국경제신문 1995년 10월 1일자).