[경영혁신서 순례] (7) 고객만족경영..경쟁우위 경영전략

고객만족경영이란 기업의 최종목적을 고객만족의 향상에 두고 고객을
우선적으로 생각하는 기업경영방식을 말한다.

과거의 기업경영방식은 공급자위주였다.

그러나 이제 소비자주권의 경영전략이 필요한 시점에서 기업의 수익보다
고객의 만족여부가 장기적인 경영전략의 중점포인트가 되고 있는 것이다.

더욱이 기업환경이 급변, 글로벌경쟁이 가속화되는 상황에서 종합적인
경쟁우위를 계속 유지하기위해서는 고객만족 경영기법이 무엇보다 중요한
경영전략으로 자리잡고 있다.

고객만족경영은 미국과 유럽에서 먼저 시작됐지만 실제로 기업에 적용시킨
곳은 일본이었다.

자동차와 가전 등 일본의 핵심분야로 대두된 업종이 다른 업종에 비해
애프터서비스가 중시됐기때문이다.

고객만족경영의 중요성을 정량적으로 분석한 최초의 조사는 미국 백악관의
소비자행동조사이다.

백악관이 조사기관에 의뢰,제품이나 서비스불만에 대한 고객의 행동을
관찰한 것.

조사결과 고객이 어떤 기업의 물품및 서비스에 대해 불만을 갖게되면
다시는 그 기업물품을 구입하지 않는 경우가 태반임이 밝혀졌다.

즉 고객과의 거래는 한번에 그치는 것이 아니라 일생동안 계속되며
한사람이 불만을 가지면 주위의 모든 사람들에게 영향을 미쳐 결국 1인을
잃는 것이 아니라 수십명을 잃는 결과를 낳게된다는 것이 이조사의 분석
이었다.

이를 계기로 미국기업들은 고객만족경영에 박차를 가하게됐다.

고객만족 경영기법은 기업의 이윤은 고객이 만족하면 저절로 얻어진다는
점, 경영층과 관리자가 직접 참여한다는 점, 정기적으로 고객만족조사를
실시해 현재의 기업만족상태를 항상 평가한다는 점이 특징으로 꼽힌다.

더욱이 고객만족을 위해 필요한 요건은 기업에 대한 사원만족이므로 사원
들의 복지향상, 일체감조성 등 사원만족을 위한 갖가지 전략도 펴게된다.

고객만족은 결국 상품의 질뿐만 아니라 제품의 기획 설계 디자인 제작
애프터서비스의 모든 과정동안 제품에 내재된 기업문화 이미지와 더불어
상품의 이미지, 이념 등의 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써
소비자들에게 만족감을 제공하는 것으로 요약될 수있다.

현재 관련서로는 "알기쉬운 CS 하기쉬운 CS"(손광수저 21세기북스간),
"고객만족 경영전략"(전략기업컨설팅편 진한도서간), "고객감동 네, 해
드리겠습니다"(손광수저 21세기북스간), "고객만족전략과 실전"(한치규저
신세대간), "고객만족경영시리즈"(편집부편 CS경영연구소간) 등이 나와있다.

< 오춘호기자 >

(한국경제신문 1995년 6월 7일자).