조흥은행고객부의 김주연씨(25).그녀의 왼쪽 가슴에는 빨강 바탕의
큼지막한 명찰이 달려있다.

명찰에 새겨진 글은 "CS 서비스도우미 김주연". 단순히 직책과 이름만
적혀있는 다른 직원들의 명찰과는 다르다.

김씨와 똑같은 명찰을 단 직원은 조흥은행에 247명 있다.

243개 영업점에서 1명씩 이같은 명찰을 달고 있다.

본점에도 4명이 서비스도우미로 활약하고 있다.

서비스도우미는 창구서비스에서 모범이 되는 직원을 가리킨다.

텔러중의 텔러인 셈이다.

김씨는 본점에 있는 도우미다.

영업점의 서비스도우미는 물론 모든 텔러들의 창구예절을 지도하는게
김씨의 임무다.

그런면에서 보면 김씨는 도우미중의 도우미다.

그녀가 도우미란 말은 듣는 것은 이번이 처음이 아니다.

대학을 졸업하던 지난 93년에도 도우미로 불렸다.

대전엑스포가 열리던 93년 8월부터 11월까지 4개월여를 정부관 도우미로
일했다.

그리고 엑스포가 끝나자 동료 도우미 23명과 함께 조흥은행 옷을
입었다.

그러나 김씨가 처음부터 도우미를 조건으로 은행에 들어온건 아니다.

은행에 들어올때는 도우미란 제도조차 없었다.

본점영업2부 창구텔러가 그녀에게 맡겨진 첫 직책이었다.

그리고 지난 2월 조흥은행이 서비스도우미제도를 도입하면서 첫번째로
본점서비스도우미로 선발됐다.

평소 창구서비스가 다른 직원들의 귀감이 된다는 주위의 추천에서다.

김씨가 맡은 일은 조흥은행텔러들의 친절교육이다.

비단 교육만이 아니다.

고객이 원하는 서비스가 무엇인지를 알아내 은행사정에 알맞게 도입하는
것도 그녀가 할일이다.

이런 만큼 김씨 자신은 언제나 바쁘다.

각 영업점을 돌면서 텔러들을 대상으로 예절교육을 해야한다.

자신들도 전문기관에서 예절연수도 받아야 한다.

아울러 각 영업점과 조흥은행의 친절정도를 파악,한단계 끌어올리는
방안도 마련해야 한다.

"동료간에 복도등에서 마주칠때는 15도각도로 인사합니다. 상사나
고객을 대할땐 30도가 기본이죠. 정중한 예를 표시할 때는 45도로
인사합니다"

"인사법도 상황에 따라 여러가지가 있다"는 김씨는 자신이 이미 친절의
대명사가 돼 있다.

말씨며 표정 인사법등이 상황에 따라 저절로 나온다.

몸에 배어있다는게 정확하다.

"고객들이 원하는건 형식적이고 틀에 맞춘 예절이 아닙니다. 진정으로
마음에서 우러나오는 친절을 원하는 것이죠"

김씨는 "이런 관점에서 보면 국내은행들의 친절점수는 아직은 70점정도"
라고 말한다.

아울러 이를 1백점으로 끌어올리는게 서비스도우미의 할일이라고
한다.

이렇게 보면 친절철학으로 무장한 서비스도우미 김씨야말로 고객만족
시대를 살아가는 당찬 신세대다.

< 글 하영춘기자 >

(한국경제신문 1995년 4월 24일자).