ROQ이론, 미산업계 '품질관리' 새바람..고객만족에 초점

미산업계에 품질관리에 대한 새로운 물결이 일어나고 있다. 미국의
경제전문주간지 비즈니스 위크 최근호에 따르면 새로운 물결의 이름은
ROQ(Return On Quality)이론. 품질관리를 통해 기업의 수익을 높이자는
것이다.

이제까지의 품질관리운동이 기업의 생산성과 효율성을 높이는데 기여해
왔지만 막대한 자금투자에 비해 기업에 안겨주는 수익은 별로 고려하지
않았다는 비판에 이론적 근거를 두고 있다.

미행정부가 품질관리우수업체에 수여하는 말콤 볼드리지상을 받은
상당수의 기업들이 적자에 시달리고 경영악화를 겪고 있는 것은 기업에
수익은 커녕 자금부담을 안겨주는 품질관리운동에 문제가 있다는
주장이다.

지난 90년 말콤 볼드리지상을 받았던 월레스사가 품질관리팀을 구성,
전국적인 품질향상프로젝트를 실시했으나 이에 들어가는 자금비용이
너무 커 2년뒤 파산신청을 하기에 이른 사례가 대표적인 케이스로
꼽히고 있다.

이 이론의 주창자들이 기존의 품질관리운동이 기업에 자금부담만 주고
수익을 창출하지 않는다는 점에 전적으로 동의하고 있는 것은 아니다.

지난 80년대 품질불량으로 일본기업에 고전했던 디트로이트의 자동차
업체들이 품질관리운동을 도입, 기업의 수익도 크게 개선됐다는 점에
대해서는 인정하고 있다.

그러나 많은 기업들이 품질관리운동을 잘못된 방향으로 추진, 당초 의도
하지 않았던 부작용이 나타나고 있다는 점에 주목하고 있다.

따라서 품질관리에 대한 개념을 재정립하자는 것이다. 품질관리와 기업의
수익을 반드시 연결해서 생각하자는 것이다.

제품디자인개선이나 생산공정의 간소화등과 같은 종래의 품질관리 개념은
그대로 받아들이되 종래의 TQM운동주창자들이 매달리던 통계적인 지표들은
과감히 제거하고 있다.

기업이 제공하는 품질은 고객이 원하는 품질이어야한다는 전제아래 품질
관리프로그램의 성과를 측정하기 위해서는 재무수단을 사용해야한다고
강조하고 있다.

이 이론의 주창자인 벤더빌트대학의 로랜드 러스트교수는 "경영자들이
관심을 가져야 할 한가지 사항이 있다면 그것은 돈을 벌지 못하는 일은
과감히 버리는 것"이라고 주장하고 있다.

현재 이 ROQ이론은 제조업은 물론 서비스업등 미산업전반에 확산되는
경향을 보이고 있다.

네이션스뱅크의 경우 은행창구업무에서 상품개발에 이른 각부문의 서비스
개선효과를 측정할때 반드시 얼마만큼의 수익을 가져다주느냐는 관점에서
개선효과를 측정한다.

또 통신장비메이커인 GTE사의 경우도 적정한 비용의 한도내에서 품질
관리를 실시하고 있다.

AT&T는 고객에게 개선된 서비스를 제공했을때 그 재무결과는 3개월후에
나타난다고 지적하면서 모든 서비스개선을 매출증가나 자본수익율증가
등의 재무지표를 사용,측정하고 있다.

AT&T는 현재 새로운 품질관리프로그램을 제안할 경우 제안자는 이
프로그램이 불량률을 적어도 30% 떨어뜨리고 이에 대한 투자에서 10%
이상의 수익을 올릴수 있다는 점을 제시해야 채택이 가능하다.

ROQ이론은 또 모든 기업활동이 고객에 초점을 맞춰야된다는 점을 강조하고
있다. 종래의 품질관리는 비용절감, 불량률감소등의 방법론에 지나치게
치중, 고객이 소외되었다고 비판한다.

한마디로 종래의 TQM운동은 고객우선과 기업의 수익극대화라는 당초의
목표에서 크게 변질, TQM자체를 위한 운동으로 오도되고 있다는 것이다.

<최완수기자>