[고객만족경영] 설문조사 결과분석 (2)

이는 소비자를 대상으로 고객만족도를 조사한 결과에서도 잘 나타나고
있다. 소비자들을 대상으로 "현재의 고객만족을 위한 기업의 활동들이
얼마나 만족스럽게 진행되고 있다고 보십니까?"라고 질문한 결과 약간
만족한다와 매우 만족한다고 응답한 비율이 각각 20.9%와0.7%에 불과한
반면 다소 불만족한다는 대답이 32.1%,매우 불만족한다는 대답이 7.1%로
나타났다.

소비자를 대상으로 각 업종의 제품 또는 서비스에 대하여 어느 정도
만족하는지에 대해 조사한 결과 전기전자 의류 생활용품등에 대해서는 다른
제품 또는 서비스에 비해 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
반면 의료서비스 관공서등의 정부서비스에 대해서는 가장 높은 불만족도를
표시하였다. 기업이 고객만족경영을 위해 인력 자금등 경영자원을 앞으로
어느 정도 투입할 것인지에 대해 묻는 설문에 대해 대폭적으로
투자하겠다는 기업이 26.4%,약간 더 투자할 계획이라고 응답한 기업이
53.6%를 차지해 절대다수의 기업들이 앞으로 경영의 초점을 고객만족에 둘
것임을 간접적으로 시사해 주고 있다.

향후 진정한 고객만족을 위해 기업이 가장 역점을 두어야 할 사항으로는
가장 많은 기업인들이 상품의 품질 기능 성능향상이라고 지적하였으며 그
다음으로 종업원의 소비자에 대한 응대태도와 고충처리 및
애프터서비스라고 응답하였다. 특히 응답자의 40.8%가 기업의 신뢰도라고
말해 고객만족을 위해 소비자들에게 믿을수 있는 기업이 되기 위한 많은
노력이 기울여질 것으로 기대된다. 이외에도 저렴한 가격,상품의
다양성,상품에 대한 많은 정보제공,구입및 사용의 편리성도 지적되었다.

이러한 응답결과는 똑같은 설문에 대한 소비자들의 응답결과와 크게
다르지 않았다. 고객만족을 위해 기업이 무엇을 해야 하는지에 대한
소비자와의 인식차이는 크지 않은 것으로 볼수 있다. 다만 저렴한
가격,구입및 사용의 편리성,그리고 정보제공에 더욱 노력해야 한다는
반응이 기업들보다는 상대적으로 많았다.