[고객만족경영] 주제발표

고객만족경영(CSM
경영자들의 관심속에 새로운 경영이념으로 확산되어 가고있다.

고객만족경영이라는 개념이 현대의 새로운 전략적 수단으로 대두된 이유는
첫째 이개념이 현대의 시장에서 당연시되어 왔던 고객내지 시장지향적
경영철학의 자연스럽고 당연한 연장선상에서 구체화된 개념이며,둘째
물질뿐 아니라 정신적 풍요를 추구하는 성숙된 경제사회의 참모습과
일관성이 있고,셋째 무엇보다도 그 깊이와 폭 (Globalization)을 더해가고
있는 경쟁으로부터 중요한 탈출구로서의 역할을 해줄수 있다고 믿기
때문이다.

CSM의 이념적 뿌리는 생산관리 마케팅,그리고 기업의 사회적 책임경영에
있다. 이 개념에 대한 학문적 연구및 실무적 관심이 태동한 지역은
80년대에 들어서면서 서비스 경제로 빠른 전환이 있었던 미국과 접객의
중요성이라는 실무적 동기를 바탕으로 CSM의 필요성을 인식하게 된
북유럽의 노르웨이,그리고 미국의 영향을 받았지만 자국의 문화와 기타
경영여건에 부합되도록 독자적인 CSM을 개발하여 이를 성공적으로 활용하고
있는 일본등 세군데이다.

그러나 CSM 개념의 확산에 가장 결정적인 계기를 마련한 사람은
굿맨(Goodman)으로서 그는 소비자에 대한 교육을 통해 기업에 대한
신뢰도와 구매의도를 높여 시장확대에 기여케해야 한다는 이론을
제시하였다.

협의의 CSM이란 고객의 기대에 부응하는 적절한 상품과 서비스의 제공및
효과적인 고충처리로 고객의 만족을 극대화함으로써 기업의 이윤을
창출하는 관리활동이라 할수 있다.

그러나 CSM의 궁극적인 목표는 고객만족 자체이어야 한다. 이윤창출을
궁극적인 목표로 고객만족경영을 추진할 경우 이를 보다 높은 차원으로
끌어올리기 어려우며 따라서 실패의 가능성이 높다는 견해가 지배적이다.
그러므로 전략적 차원보다는 경영이념 또는 경영철학적 차원에서
다루어져야 한다.

CSM이란 경영철학의 개조 내지 전임직원의 고객에 대한 의식개혁이며
인본주의(Humanism)의 실현을 의미하는 것으로 제2의 산업혁명으로
승화시켜야 한다. 따라서 CSM의 성공을 위해서는 체계적이고 지속적인
노력이 필수적이다.

CSM은 본질적으로 의식개혁운동으로서 전 임직원의 참여가
필수적이며,특히 최고경영자의 리더십이 성공여부를 좌우한다. 제품
품질관리,판매후 고객서비스,사회적 책임의 이행등 어느 한쪽에 치우친
CSM은 불완전하며 총체적 고객만족을 추구해야 한다. 또한 특정기업의
CSM은 자사의 경영여건에 맞추어 경쟁기업과 차별화되도록 하여야 효과를
거둘수 있다.

CSM의 추진절차는 크게 준비 시행 정착화의 세단계를 거친다.

준비단계에서는 CSM의 도입을 결정하고 추진조직을 결성한 후 전사적
교육을 통해 CS이념을 확립하여야 한다. CSM과 관련된 결정은 보다 많은
임직원이 참여하여 이루어지는 것이 바람직하며 CSM도입에 대한 공감대를
형성하고 경영이념으로 확립시키기 위해서는 모든 계층의 임직원에게
지속적인 교육이 필요하다. 이때 교육방법은 강의식보다는 토의식이
바람직하며 교육내용은 CS개념을 이해시키고 도입필요성을 인식시키며
도입의 효과를 구체적으로 인식,파악할수 있도록 진행되어야 한다.

시행단계에서는 우선 CS와 관련하여 자사의 특성에 맞는
고객만족지수(CSI:Customer Satisfaction Index)를 개발하여 이에대한
고객조사로 자사의 강약점을 분석해야 한다. 강약점은 측정된 CSI수준과
고객의 기대치,그리고 경쟁기업에 대한 고객의 평가를 비교함으로써 파악될
수 있다.

CSI수준에 대한 평가는 상대적이어야 한다. CS전략은 전술한 강약점을
바탕으로 선택되어야 하며 선택된 전략은 경쟁기업과 차별화되는 특성이
있어야한다. 또한 고객에게 구체적이고 확대된 편익을 줄수 있어야 하며
조직구성원의 적극적인 참여하에 결정됨으로써 공감대 형성이 가능해야
한다.

전사적 전략이 우선 채택되면 다음으로 부문적 전략이 선택되는 것이
바람직하며 전략의 선택이 완료되면 이를 추진하기 위한 구체적 과제가
계층별로 작성,시달되어야 한다.

CSM의 정착을 위해서는 추진성과를 정기적으로 평가하고 이에 의해
보상하는 시스템을 구축해야 한다.
사내 CS챔피언의 추대 등은 많은 기업에 의해 효과적인 보상방법임이
입증되었다.

CSM의 정착은 최고경영자의 지속적인 관심과 인내에 크게 의존한다.