[박영실 칼럼] 고객이 '왕'이면 직원은 '전문가'

한경닷컴 더 라이프이스트

조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는

고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다. 결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다.

기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’

브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부응하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 차별화 된 고객감동서비스 노력이 다양해지는 가운데 기본서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다.

기본서비스로 재무장하는 기업들

고객의 가치를 소중히 여기지 않고 감성을 사로잡지 못하는 기업은 무한서비스경쟁시대에 쇠퇴할 수밖에 없다. 이를 깨달은 기업들은 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰를 하면서 자체검열 및 자기성찰을 스마트하고 촘촘하게 하고 있다. 최근 ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 조직들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객을 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화하고 도전하기에 고객들의 선택을 받는 선순환이 이루어지게 된다.

고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’

고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것은 사실이나 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스 마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는 커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스 업종의 직원들을 보면 ‘뜨거운 물속 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물속에 집어넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 채 죽어가는 것처럼 고객이 떠나가는 조직은 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른 체한다면 그 조직은 뜨거운 물속 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 없는 운명에 직면하게 된다. 여러분 기업은 고객중심으로 서비스를 하고 있는가? 고객가치 창출을 위해 노력하고 있는가? 성찰이 필요한 시점, 바로 지금이다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미/ 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실/ 고객경험가치 서비스 컨설팅 전문가

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