“반려인들의 양육 고민 해결해드립니다”
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한경 CMO Insight 「한국의 마케터」
반려동물 전문몰 어바웃펫
김경환 대표
김경환 어바웃펫 대표는 “온라인 전문몰에 대한 고객의 니즈를 마케팅적으로 디자인해 최적화된 개인화 마케팅으로 소통하는 방법이 전문몰 업계의 최대 화두”라고 강조했다.어바웃펫은 지난해 5월 론칭한 반려동물 전문몰로 GS리테일의 자회사다.
김 대표는 1993년 LG유통에 입사해 GS리테일 디지털사업 부문장(상무)과 e커머스사업본부 M4전략부문장(상무)을 지냈고 지난해 7월 어바웃펫 대표에 취임했다.
Q: 업계 트렌드는
A: 반려동물은 그냥 동물이 아닌 가족이라는 인식이 확산하면서 반려동물에 대한 질적 케어(Qualitative care) 수요가 점차 커지고 있다.코로나19 이후 1년 새 반려동물 사료 구매 시 온라인 전문 쇼핑몰이나 오프라인 전문 매장을 이용하는 비율이 높아졌고, 건강식품이나 영양제를 먹이고 있다는 의견도 증가 추세다.
원재료와 성분이 더 좋은 사료로 한 번 이상 바꿔봤다는 비율이 80% 가까이 높아진 것이나, 사료 및 간식에 건강식품 영양제를 넣어 주고 있다는 의견이 66%로 증대하고 있는 것이 질적 케어를 보여준다.헬스케어와 함께 여행, 레저에 대한 수요 또한 높아지고 있다. 반려동물 동반 숙박서비스, 동반 사진촬영, 훈련·교육서비스, 놀이터, 복합문화시설 등에 대한 서비스 욕구가 커지는 것이다.
Q: 회사를 소개하면
A: 반려동물과 관련해 우리나라에는 진정으로 반려인과 함께 양육에 대한 모든 고민을 해결해 줄 커머스가 없는 것 같다. 어바웃펫은 반려인들이 양육에 대한 모든 문제를 해결할 수 있는 플랫폼을 지향한다.반려인들은 모두 아이를 키운다는 마음으로 양육에 대한 고민을 반려동물 전 생애에 걸쳐서 하고 있다. 그러므로 반려동물 커머스는 이러한 고객분들께 언제나 솔루션을 제안하고 함께 하는 동반자가 되어야 한다.어바웃펫은 이 문제를 해결하기 위해 케어 관련 콘텐츠를 제공하는 펫TV와 양육 상담을 전담하는 조직과 DB를 구축하고 있다.
Q: 마케팅 성과는
A: 반려동물 비즈니스에 참여하면서 기존 업체와 차별화하기 위해 SBS와 전략적 제휴를 체결하고 미디어 커머스의 새로운 지평을 열어가고 있다.SBS와 함께 ‘절미네민박’이라는 콘텐츠를 제작해 단시간 내 월간 방문자(MAU)를 오픈 대비 650% 신장하는 성과를 만들어 냈다.
아울러 이렇게 확보된 데이터를 네이버 AI에 학습시켜서 개인화된 상품 추천으로 고객 매칭률 90% 이상의 만족도를 기록하고 있고 이를 통해 재구매율이 2배 성장하는 높은 성과도 나타나고 있다.
또한 통신 멤버십 3사(5만원 이상 1만원 할인 등)와 모두 제휴를 체결해 다양한 고객 데이터를 활용한 타깃 마케팅과 정기 구독 서비스 확대를 추진하고 있다.
Q: 위기가 있었는데
A: 지난해 봄 물류 시스템을 변경했는데 동시에 택배 파업까지 발생해 고객 배송이 원활하지 않아 고객 클레임을 많이 받았다.이를 계기로 당일, 새벽 배송의 확대와 GS 전담배송(GS리테일 고객들 전용으로 한진택배에서 직영 운영하는 프리미엄 택배)을 도입했고, 그 결과 고객 주문 후 1일 내 정시 배송률 98%를 달성했다. 전문몰 내에서 배송 만족도는 업계 1위라고 자신 있게 말할 수 있다.
고양이, 강아지 커뮤니티에서도 어바웃펫의 배송에 만족하는 사례들이 점차 늘어나고 있어 위기를 기회로 만드는데 성공했다.
Q: 어바웃펫 마케팅의 강점은
A: 세 가지를 말할 수 있다. 첫째, 강력한 제휴 Pool을 보유하고 있다. 과거부터 전략적 제휴를 체계적으로 진행해 통신 3사, 네이버, 카드사 등 다양한 제휴 채널을 확보했다.두번째로는 미래에 최적화된 개인화 마케팅을 위해 AI 관련해 다각적인 기술 축적을 진행하고 있다.
세번째로는 앞서 말씀 드렸듯이 아직 고도화를 진행중이지만, 반려동물 양육과 관련된 다양한 정보 콘텐츠와 상담 DB 축적 및 인력 육성을 들 수 있다. 추후에는 AI 학습을 통해 고객 상담의 일정 부분을 AI가 전담하도록 발전시킬 계획이다.
이러한 강점을 기반으로 진정한 의미의 반려동물 전문 커머스로 정상에 설 수 있을 것으로 예상한다. 나아가 해외 진출의 발판이 될 것이라는 확신도 갖고 있다.
Q: 어바웃펫 마케터는
A: 전원 MZ세대다. MZ세대 특성에 맞게 직급을 폐지하고 전원 매니저로 호칭한다. 수평적인 체계라서 업무에서 누구나 자신의 의견을 자유롭게 피력한다.이런 분위기로 인해 마케터나 실무 담당자가 대표이사에게도 거침없이 의견을 주장하고 그것을 관철시키는 사례가 늘어나고 있다.
보고서는 리더와 ‘보고 스케치’라는 사전 논의 과정을 통해 가급적 1페이지, 핵심 위주로 신속하게 처리한다. 마케팅 기획에 ‘디자인씽킹’을 도입해 새롭고 창의적인 시도를 적극 추진하고 있다.
Q: GS리테일에서의 성과는
A: GS리테일 편의점사업부 마케팅 팀장 시절에 만든 GS25 ‘나만의 냉장고’ 앱을 꼽을 수 있다. 기업체 앱이 활성화되기 시작하던 시절이었다. 경영진에게 앱을 만들겠다고 보고하자 “앱스토어 랭킹 5위에 들어야 한다”는 말이 돌아왔다.당시는 앱스토어 상위 10위가 모두 게임 앱이었다. 6개월 넘는 준비를 통해 ‘나만의 냉장고’ 앱을 만들었다. 2+1 증정행사와 이 앱을 결합시켰더니 고객들의 반응이 뜨거웠다. 앱스토어 랭킹 3위까지 오르는 성과를 만들었다.
경쟁업체들이 로열티를 낼테니 이 앱을 쓰게 해달라고 요청할 정도였다. 결국 GS25 앱의 대표 기능으로 자리잡았고 회사의 모바일 전환의 기반이 됐다.
■ Interviewer 한 마디
“통찰력의 성장이 절대적으로 필요합니다”김경환 대표는 “시장과 고객의 요구가 갈수록 빠르게 변화하고 있어 마케터는 통찰력을 지속적으로 증대시켜야 한다”고 강조했다.
김 대표는 “자기계발을 위한 교육이 중요하기는 하지만 교육을 받아서 지식만 쌓는다고 통찰력이 생기지는 않는다”며 “실제 업무를 통해 역량을 키워야 한다”고 주장했다.
새로운 업무나 프로젝트를 맡아서, 플래닝하고, 스케줄을 잡아 진행하고, 마지막에 리뷰하는 과정을 반복하면서 통찰력을 길러야 한다는 것이다.
김 대표의 조언처럼, 자기계발의 기회는 인터넷 강의나 연수원 교육 보다 지금 앉아있는 그 자리에 가장 많을 수 있다.장경영 선임기자
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